Estudo de Call Center

SÍNTESE DE TEXTO
Referência:
TROVÃO, Ricardo e MUSSA, Adriano. Técnicas da administração científica: um estudo de caso em uma empresa do setor de call center.

Síntese do texto:

Este artigo apresenta as técnicas da Administração Científica em uma empresa do setor de call center, onde destaca-se a importância da Administração Científica para a Teoria da Administração. Vale destacar conforme Morgan (1996), quem foi o principal expoente e o pioneiro daquilo que hoje é conhecido como Administração Científica, que foi Frederick Winslow Taylor. Nascido em 1856 na Pensilvânia, Estados Unidos, Taylor iniciou sua carreira em 1878, na Midvale Steel Work, onde acabaria por iniciar o experimento de suas teorias. Apôs aplicar suas ideias em algumas empresas industrias com grande sucesso. Na fundamentação teórica são utilizadas definições de autores como Morgan (1996), MOTTA (2001), LOCKE (1982), FRY (1976), SIMON (1970), MAXIMIANO (2004), ETZIONI (1976), HODGETTS E WREGE (2000) onde apresentan vantagens, limitações, contras, discussões, analises e críticas sobre a Teoria Científica de Taylor. Os autores procuram apresentar a polêmica sobre a relevância da Administração Científica de Taylor e de suas aplicações nos dias de hoje com o objetivo de buscar e caracterizar evidências de suas técnicas nas operações atuais de uma empresa do setor de call center. Sendo escolhida a empresa Teleperformance CRM S/A. Estudo de caso trata-se de um tipo de pesquisa que “observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos (variáveis) sem manipulá-los” (CERVO, 2002, p.56). Apresentam o setor de operações call center no Brasil, e sua importância para as empresas, onde debatem as vantagens e desvantagens de sua terceirização. Destacam o intenso crescimento e expansão de investimento principalmente na área financeira. Apresenta ainda, as utilizações das técnicas de Taylor: o estudo de tempos e movimentos, a padronização de ferramentas, a seleção objetiva de pessoal, redução da