Um estudo sobre a percepção dos fatores que interferem na motivação no ambiente de trabalho em Call Center

ÁREA TEMÁTICA: TEORIA GERAL DA ADMINISTRAÇÃO
CÓDIGO: TGA

UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS FATORES QUE INTERFEREM NA MOTIVAÇÃO NO
AMBIENTE DE TRABALHO EM CALL CENTER

UM ESTUDO SOBRE A PERCEPÇÃO DOS FATORES QUE INTERFEREM NA MOTIVAÇÃO NO
AMBIENTE DE TRABALHO EM CALL CENTER

RESUMO

Desde a administração científica de Taylor, os modelos de trabalho evoluíram para estruturas mais orgânicas e menos mecanicistas. O artigo, inicialmente, faz referência às modernas teorias de comportamento organizacional e motivação para evidenciar a importância destes aspectos com o relacionamento humano nas organizações para a melhoria constante da qualidade e produtividade nos serviços prestados. Ao contrário desta tendência estão os Call Centers, que se caracterizam por um sistema de operações de serviços cujo bom desempenho é vital para a manutenção e retenção dos clientes. Neste contexto, foi pesquisado um grupo de atendentes de Call Centers, com objetivo de verificar a tendência motivacional, tendo como referência a revisão bibliográfica das teorias motivacionais mais importantes da administração, e que formam a base estrutural do sistema de gestão. O tema abordado versa sobre a avaliação dos aspectos motivacionais no ambiente de trabalho em Call Centers e os efeitos a eles associados na motivação para o trabalho no clima organizacional. PALAVRAS-CHAVE:
Produtividade.

Teorias

da

Administração;

Motivação;

Call

Centers;

Rotatividade;

A STUDY ON THE PERCEPTION OF THE FACTORS AFFECTING MOTIVATION IN THE
WORKPLACE IN CALL CENTER

ABSTRACT

Since Taylor's scientific management, the models work evolved into structures more organic and less mechanistic. The article initially refers to modern theories of organizational behavior and motivation to demonstrate the importance of these aspects with the human relationships in organizations for continuous improvement of quality and productivity in services. Contrary to this trend are call