TIC - Estudo Call Center
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A) Os principais usuários e suas necessidades de informação.B) Fontes, serviços e sistemas que utilizam para obter a informação de que necessitam.
Identifiquem os recursos utilizados e os problemas encontrados pelos usuários.
Pelas entrevistas constataram que não há processos formais para busca de
informações, cada nível hierárquico da empresa tem as suas ferramentas e maneiras próprias
de busca-las. Alguns colaboradores apontaram as necessidades de melhorias, já outros
disseram que não tem problemas em buscar as informações.
A fonte mais usada para busca de informações no nível operacional e tático é a
intranet do Call Center, embora seus usuários afirmasse a ineficiência deste sistema. A Intranet
é um sistema ineficiente para trocas de informação, por ser unidirecional no fluxo impedindo
que colaboradores contribuam com informações. Os staffs da empresa utilizam sistemas
diferentes dificultando ainda mais a homogeneização da informação por toda a empresa.
Vários problemas foram verificados na comunicação horizontal, em níveis táticos e
estratégicos, com dificuldades na difusão da informação, informação incorreta ou não
padronizada, o mau uso do E-mail e o não senso de prioridade, além da falta de organização,
embora a empresa tenha em seus valores organizacionais, ideias de compartilhamento de
informações de forma responsável a todos os colaboradores, além de documentos de
normalização ISSO, isso mostra uma grande distancia entre discurso e prática. Já no
operacional a dificuldade esta na comunicação vertical, no repasse de informações entre
líderes e subordinados. Os colaboradores do operacional reclamam de falta de informações
relacionadas a treinamentos, conversão de vendas, informações sobre a concorrência,
feedback de eficácia e eficiência e informações sobre processos seletivos internos.
As informações são geradas em excesso e com muita velocidade, e a falta de