Call center um estudo sobre a rotatividade de funcionarios no setor

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – UNATEC
Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais – 1° Período

Call Center: um estudo sobre a rotatividade de funcionários no setor

Alunos:
Helder Lima
Jaime Pereira
Jobson Bruno
Kessia Silva
Luiza Ferreira
Mariana Camila
Raquel Silva
Vânia Cristina

Belo Horizonte – MG
1° Semestre/ 2011

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNA – UNATEC
Curso Superior de Tecnologia em Processos Gerenciais – 1° Período

Call Center: um estudo sobre a rotatividade de funcionários no setor

Trabalho realizado na disciplina de Projeto Aplicado como pré-requisito para obtenção de crédito (bônus).

Orientadora: Fernanda Tomé

Belo Horizonte – MG
1° Semestre/ 2011
Sumário

1 - Introdução4
2- Objetivos6
2.1 – Objetivo Geral6
2.2 – Objetivos Específicos6
3 – Referencial Teórico7
3.1 – Telemarketing versus Rotatividade7 3.2 – Fatores estressores e doenças que acometem os trabalhadores de Call Center8 3.3 – Direitos adquiridos10
4 – Metodologia 11
5 - Conclusão12
Referencia Bibliográfica13

1 – Introdução

O Telemarketing surgiu na década de 60, nos Estados Unidos, com aparecimento do serviço 800 da Bell System. No Brasil, ganhou impulso no final dos anos 80. Hoje é cada vez mais difundido nos mais diversos setores da economia e já tornou um dos maiores geradores de emprego no país. Recente em pesquisa realizada no setor revela que o telemarketing ganha espaço na estratégia empresarial, recebe mais atenção e investimentos por parte dos empresários. (JOSÉ AUGUSTO MOLZ, 2006)
Conforme informações coletadas em revistas especializadas, é expressiva a participação do telemarketing no faturamento das empresas, com tendência de crescimento. Analistas do setor, em todo o mundo, prevêem que mais de 70% das vendas totais serão feitas por telemarketing na primeira década do terceiro milênio. (REVISTA CLIENTE S/A, 2010)
A indústria do telemarketing é um dos setores que mais crescem no mundo. Só nos