crosby
Uma mensagem muito importante de Crosby é : “Se eu tivesse de pegar um único ponto de dificuldades para implementação de um programa de qualidade eu diria que o mais difícil para todos ou todas as pessoas tem sido entender que a qualidade é o resultado de uma política operacional (gerenciamento), não uma questão de aplicação de técnicas” (Crosby,1990). Infelizmente muitas organizações preferem o caminho mais fácil que é o da técnica, só que é um processo frustrante."
O programa de 14 pontos para o melhoramento da qualidade proposto por Crosby dá ênfase: na prevenção em vez da detecção, na mudança da cultura organizacional em vez de ferramentas estatísticas e analíticas. Este programa foi desenvolvido como um guia a fim de assegurar o comprometimento da gerência, e ganhar o envolvimento dos empregados pelas ações como “O Dia do Zero defeito.
Paradigma 1 – A qualidade significa excelência, adequação, alguma coisa boa, luxo, brilho.
A falta de uma definição objetiva que tenha consistência é um dos maiores obstáculos que os gerentes se defrontam quando desejam fazer alguma coisa em relação à qualidade. Outros esforços para definir a qualidade resultaram em expressões como: encantar o cliente, surpreender o cliente, exceder as expectativas do cliente e outras que tratam da satisfação e até algumas indecifráveis como: o