CRM e cinco forças competitivas!

O CRM e as Cinco Forças Competitivas
O CRM (gestão do relacionamento com os clientes) utiliza o conhecimento do cliente para gerar valor para os acionistas. Vale lembrar que CRM tem dois objetivos estratégicos: ganhar mais dinheiro e ganhar dinheiro por mais tempo. Se as iniciativas de CRM de sua empresa não cumprem esses objetivos, está na hora de propor uma reavaliação. Michael Porter desenvolveu a teoria das forças competitivas para avaliar e definir a escolha estratégica mais adequada para gerar um diferencial competitivo sustentável e, que proporcione melhores resultados e garanta a sustentabilidade da organização. As empresas ainda não vêem a gestão de relacionamento com os clientes como um dos principais direcionadores de sua estratégia corporativa, mas veremos a seguir como CRM pode influenciar positivamente cada uma das forças competitivas de uma empresa.

O Poder de Negociação dos Clientes – Buyer Power
O poder de negociação dos clientes é diferente dependendo do mercado, se o cliente está comprando uma commodity como arroz na mercearia, por exemplo, ou se é uma pequena indústria vendendo a uma rede de hipermercados – o poder de negociação vai variar muito. O poder depende da barreira de mudança que um cliente tem para migrar para outro fornecedor, ou seja, o quão inconveniente será essa mudança. Experimente mudar aquele agente de viagens que sabe todas as suas preferências e seu histórico de viagens, ou mudar o fornecedor de sua empresa que possui o sistema de logística operando on-line com o seu. No mínimo você teria de ensinar ao novo fornecedor tudo de novo, o que gera uma considerável barreira de mudança. Para aumentar adequadamente as barreiras de mudança é imprescindível conhecer os clientes. Em um mundo ideal, poderíamos investir tempo e recurso para conhecer todos, porém, como isso não é possível, a diferenciação da base de clientes se faz necessária. Assim, é preciso definir quem são os CMVs (clientes de maior valor) e os