Crm e as forças competitivas

O CRM e as cinco forças competitivas

O CRM – gestão do relacionamento com os clientes – utiliza o conhecimento do cliente para gerar valor para os acionistas. Vale lembrar que CRM tem dois objetivos estratégicos... ganhar mais dinheiro e ganhar dinheiro por mais tempo.

Se as iniciativas de CRM de sua empresa não cumprem esses objetivos, está na hora de propor uma reavaliação. Michael Porter desenvolveu a teoria das forças competitivas para avaliar e definir a escolha estratégica mais adequada para gerar um diferencial competitivo sustentável e, que proporcione melhores resultados e garanta a sustentabilidade da organização. As empresas ainda não veem a gestão de relacionamento com os clientes como um dos principais direcionadores de sua estratégia corporativa, mas veremos a seguir como CRM pode influenciar positivamente cada uma das forças competitivas de uma empresa.

O poder de negociação dos clientes – Buyer Power

O poder de negociação dos clientes é diferente dependendo do mercado. Se o cliente está comprando uma commodity como arroz na mercearia, por exemplo, ou se é uma pequena indústria vendendo a uma rede de hipermercados – o poder de negociação vai variar muito.

O poder depende da barreira de mudança que um cliente tem para migrar para outro fornecedor, ou seja, o quão inconveniente será essa mudança. Experimente mudar aquele agente de viagens que sabe todas as suas preferências e seu histórico de viagens, ou mudar o fornecedor de sua empresa que possui o sistema de logística operando on-line com o seu. No mínimo você teria de ensinar ao novo fornecedor tudo de novo, o que gera uma considerável barreira de mudança.

Para aumentar adequadamente as barreiras de mudança é imprescindível conhecer os clientes. Em um mundo ideal, poderíamos investir tempo e recurso para conhecer todos, porém, como isso não é possível, a diferenciação da base de clientes se faz necessária. Assim, é preciso definir quem são os CMVs – clientes de maior valor – e os