CRM Resumo

CRM – Customer Relationship Management
O Brasil é um dos maiores mercados de investimento em tecnologia do mundo. (MADRUGA, 2010). O CRM foi introduzido no Brasil em 1995, e aumentou o alcance de mercado a cada ano, na casa de dois dígitos. A implantação do CRM requer que alguns processos da empresa sejam revistos afim, que se adaptem os objetivos da organização aos objetivos do CRM. Madruga (2010 p. 96) orienta que “o primeiro passo para implantar o CRM seja rever o planejamento estratégico, processos, os indicadores, o perfil e a capacitação de pessoas, entre outras medidas, com a finalidade de criar uma nova visão para empresa baseada no cliente. ”
Alguns autores o classificam como conceito, outros como estratégia e outros ainda como tecnologia. Para Madruga (2010) CRM é composto por tudo isso. Na realidade, CRM é um conjunto de tudo isso, é um conceito atual sobre relacionamento com cliente e uma forma de fazer marketing, utilizando a tecnologia como aliada na formação de estratégias para o mercado.
Tem como objetivo recolher informações do mercado e as transformarem em dados que possibilitam a criação de estratégias que aperfeiçoem as oportunidades da organização. CRM é uma estratégia de negócio com foco no cliente, que tem como objetivo promover ações para atender as necessidades e satisfação dos clientes, trazendo vantagens competitivas e lucratividade para a empresa. CRM é a interação de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso do conhecimento de clientes para a venda mais eficiente de produtos e serviço. Envolve várias áreas das corporações, baseado na implementação de ferramentas que identificam o comportamento atual dos clientes, hábitos de compra individuais, realizando projeções futuras do seu comportamento e preferências. (MADRUGA, 2010).

ETAPAS PARA A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES:
Definição do alvo: quando o