impacto do CRM no relacionamento com clientes

CATI2005
Congresso Anual de Tecnologia da informação
Annual Information Technology Congress

IMPACTOS DO CRM NO RELACIONAMENTO DA
EMPRESA COM CLIENTES
Programa Institucional de Voluntários de
Iniciação Científica (PIVIC) da Universidade
Presbiteriana Mackenzie

ANDRÉ DE ALMEIDA FERREIRA DA SILVA
ESTUDANTE DO BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO; UNIVERSIDADE PRESBITERIANA
MACKENZIE

ROBERTO GARDESANI
PROFESSOR TITULAR DA FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO; UNIVERSIDADE PRESBITERIANA
MACKENZIE

Realização:

CATI2005 - Congresso Anual de Tecnologia da Informação

IMPACTOS DO CRM NO RELACIONAMENTO DA EMPRESA COM CLIENTES
Resumo:
O Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente, é conhecido como uma filosofia administrativa voltada a entender e antecipar as necessidades de clientes atuais e potenciais da empresa, para que o relacionamento com o cliente seja mais duradouro e rentável para a empresa. Para cumprir seu objetivo, essa filosofia está inteiramente apoiada na
Tecnologia de Informação (TI). Diversas empresas têm investido em estratégias de CRM, embora ainda não haja entendimento completo de seu impacto. O objetivo desta pesquisa foi analisar os impactos da adoção de uma estratégia de CRM nas variáveis selecionadas na literatura de TI e
Administração. Para isso, utilizou-se o estudo de casos múltiplos em empresas dos setores
Agronegócios, Telecomunicações e Varejo. Como resultados as respostas dos executivos mostraram a importância da estratégia de CRM na relação com os clientes e foram encontrados impactos positivos do CRM nas variáveis selecionadas para estudo.
Palavras Chave: Customer Relationship Management, Tecnologia da Informação, Estudo de
Casos, Impactos

1) Introdução
O Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente, segundo o
Gartner Group, é uma filosofia administrativa voltada a entender e antecipar as necessidades de clientes atuais e potenciais da empresa