Trabalho G

Centro universitário luterano de Ji-Paraná

Qualidade total em serviço

Paulo Roberto Moraes dos santos RA: 111006755-8
Ricardo Alves Tavares RA:

Ji-paraná
2015
Sumário
1.0 Qualidade total em serviço 3
2.0 Como se aplica 4
3.0 Como se mensura 4
4.0 Quais os principais pontos a serem estudados 5

1 Qualidade total em serviço
Toda linha de produção resulta em um produto, quando é algo materializado e possibilita manter um estoque, ou seja, palpável, este produto é um bem. Quando este produto é um esforço, uma atitude ou ação realizada para suprir uma necessidade de terceiros e essa necessidade não é material, ou seja, não palpável, este será um serviço. É importante lembrar que bens podem ter em seu processo produtivo algum tipo de serviço, já os serviços, todos os produtos utilizados em seu processo produtivo se transformam em insumos ou ferramentas de trabalho, entretanto ambos trazem aos clientes. Os serviços podem ser prestados conjugados com serviços adicionais extras, ou produtos, agregando valor ao serviço principal. Existem quatro diferenças genéricas entre serviços e bens a intangibilidade, a heterogeneidade ou variabilidade, perfectibilidade e inseparabilidade que são respectivamente a inexistência física, a falta de capacidade para controlar a qualidade dos serviços devido às variáveis humanas, a característica de não poder estocá-los e simultaneidade entre a prestação e consumo do serviço.
Qualidade é a capacidade de satisfazer a real necessidade do cliente oferecendo o maior número de especificações por ele requerido, tudo com eficiência e eficácia máxima. A satisfação do cliente está intrinsecamente ligada à qualidade dos serviços, pois ela serve como um parâmetro medidor desta qualidade. Toda vez que um cliente retorna a empresa e é novamente satisfeito ele atualiza seus níveis de qualidade em relação aos serviços. Hoje devido a uma equiparação na