Crm natura

CRM NATURA

Aos que não me conhecem, digo que minha admiração pela empresa não está necessariamente relacionada aos produtos que fabrica, mas ao atendimento que dá aos seus clientes, dando um show em termos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). E pelo visto não estou sozinho: há algum tempo atrás, quando publiquei um post descrevendo sobre uma boa experiência que tive com o atendimento de pós-venda da Natura, recebi comentário inclusive de um funcionário da empresa. Prova de que CRM é muito mais do que software, ou processos bem desenhados; é acima de tudo contar com pessoas capazes e motivadas.
Hoje falo sobre um e-mail que enviei faz uns 2 meses atrás, reclamando de 2 questões: a tampa da embalagem do shampoo Natura , e o desperdício de plástico no refil do mesmo produto. Transcrevo a seguir partes do e-mail: “… gostaríamos de sugerir melhorias: 1) A embalagem do produto. A tampa é frágil e também extremamente difícil de abrir quando travada, sempre ficando entreaberta. Além disso, mesmo quando fechada e travada, a vedação do produto não é 100%. (…) 2) A embalagem do refil do produto. (…) Achamos que a embalagem do refil é um exagero, contendo quase tanto plástico quando a embalagem original. Ou seja, além de ser incoerente com a postura ecologiamente correta da Natura, com certeza impacta no preço do refil, que deveria ser bem mais barato do que o shampoo com a sua embalagem original para incentivar sua compra. (…) E, novamente, se fosse com plástico reciclado (se possível), melhor ainda.“
A mensagem foi respondida pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Natura no mesmo dia, menos de 12 horas depois, com número de protocolo (seguindo a nova lei dos SAC). Destaco parte da resposta: “Informamos que sua sugestão foi registrada em nossa central e será direcionada para a área responsável. Sua manifestação é muito importante, pois nos auxiliará na construção de melhorias. (…) Informamos que as tampas da linha Natura Plant foram alteradas para