costumer relationship management

CRM – Custumer Relationship Management

1. Conceito
O CRM ou Custumer Relationship Management é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, que reúne diversos processos/tarefas de uma forma organizada e integrada. Antes de ser um software, o CRM é um conceito de gestão.
O CRM auxilia a antever a necessidade e estimula o desejo da compra. Isso é feito através de coleta de dados com um software de CRM que traça o perfil do cliente, tornando o atendimento personalizado.
O recurso de interação do cliente permite que a organização ofereça um atendimento de primeira classe, integrando dados de clientes, atividades e aplicações de fontes díspares.

2. Características
• Maximizar a informação do cliente;
• Identificar novas oportunidades de negócios;
• Melhor atendimento ao cliente, (otimizado e personalizado)
• Melhores ofertas e redução de custos;
• Identificar potenciais clientes que geram mais lucro para a empresa;
• Aumentar as vendas para clientes existentes (cross-selling).
As principais características do CRM incluem: gerenciamento de atividades e contatos, oportunidade de gestão, previsão de vendas, Analytics, gestão do tempo, relatórios, guias de processo de vendas e Dashboards.
O CRM pode ser dividido em três partes:
• Operacional: que visa os canais de relacionamento, direcionada aos canais de vendas, marketing empresarial e serviços de suporte a cliente;
• Analítica: responsável pela análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios, a parte de inteligência do processo, seu objetivo é identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
• Colaborativa: neste o foco é estabelecer um valor vital com os clientes, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente, criando uma relação de parceria.
Alguns autores citam o CRM também como uma estratégia de negócio, muito apoiado nos sistemas de informação.

3. Função da ferramenta