crm - costumer relationship management

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Estrutura Estratégica de CRM
Estratégia de Negócio
Estratégia de Clientes
Estratégia de Negócio e Clientes
Casos Práticos
Cross-Selling & Up-Selling

Estratégia
Conceito num contexto de CRM:
“Estratégia é a arte de criar valor. Fornece as estruturas intelectuais, modelos conceptuais e ideias de administração que permitem aos gestores das empresas identificarem as oportunidades de trazer valor para os clientes e de entregarem valor como lucro. Assim sendo, estratégia é um modo da empresa definir o seu negócio e de ligar duas fontes que são importantes na economia actual: conhecimento e relacionamentos ou competências das organizações e dos clientes.” Richard Norman e Rafael Ramirez

Processo de desenvolvimen to estratégico:
•Estratégia de
Negócio;

Processo de criação de valor: •Valor do cliente; •Valor da organização Processo de integração multi-canais:
•Força de vendas;
•Outlets;
•Direct marketing; •…

Processo de avaliação de performance: •Resutados dos shareholders; •Monitorização da performance

•Estratégia de
Cliente
Processo de gestão da informação:
•TI’s, Ferramentas de Análise,..
•Compilação dos dados

Fonte: baseado em Payne & Frow

Processo de Desenvolvimento
Estratégico
Num contexto actual
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Maioria das empresas…
Estratégia de Negócio e de Cliente → Clara porém… Estratégia de CRM focada nos Relacionamentos → Inactiva

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Algumas empresas…
- sistemas tecnológicos obsoletos;
- investir em TIs um mero custo;
- Implementação de CRM → excelentes tecnologias.

Processo de Desenvolvimento
Estratégico
Mais do que uma imediata concentração em soluções tecnológicas, gestores devem primeiro considerar CRM no contexto do desenvolvimento da estratégia das suas
Organizações.
O processo de desenvolvimento estratégico pretende solucionar as seguintes questões chave:
Onde estamos nós e o que é que nós queremos obter/atingir no nosso negócio?

Quem são os