CRM - Customer Relationship Management

CRM
Costumer Relationship Management

Cynara Braga
Lilian Oliveira
Thamara Nascimento

Fortaleza – Ce
2014
O rápido crescimento econômico, o aumento da concorrência e a importância de se destacar em um mercado tão competitivo, foi necessário a captação de novos clientes e a capacidade de retê-los. Pensando nisso, para conhecer e manter o bom relacionamento com os mesmos antecipando-se às suas necessidades e atendendo às suas expectativas com excelência criou-se o CRM – Costumer Relationship Managment, expressão que pode ser traduzida para o português como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Criado na década de 90, o CRM é um software integrado de gestão cujo foco é o cliente, busca gerenciar o relacionamento com o cliente fazendo a coleta de dados dos consumidores facilitando o cruzamento de informações de modo que possam ser analisados para planejamento de ações em relação a cada cliente, criando assim um atendimento personalizado. Apesar do CRM muitas vezes ser associado somente a informações de clientes, podemos perceber que o sistema é uma ferramenta de gerenciamento voltada para alavancar o faturamento e fidelizar os clientes. O sistema basicamente abrange as áreas de Marketing, Comercial e Administração da Produção/Serviços, a realização das tarefas que alimentam o sistema e armazenam informações que podem auxiliar na tomada de decisão dos demais setores da organização. As atividades existentes em um sistema de CRM incluem:
Entradas:
São as informações captadas dos clientes para alimentar o sistema, contato, endereço, preferências, formas de pagamento, exigências, freqüência de utilização do serviço/produto.
Processamento:
Envolve a armazenagem e análise de todas as informações adquiridas.
Saída:
Rapidez e solidez de informações, através dos relatórios disponíveis no sistema.
Feedback
Os resultados das vendas, índice de reclamações/sugestões. Tipos de CRM’s existentes no mercado:
Software livre:
São