Caso Tylenol

CASO TYLENOL O caso Tylenol, ocorrido em 1982, é um bom exemplo de administração de crises até hoje. O medicamento foi adulterado com cianeto, matando sete pessoas nos Estados Unidos. Apesar do grave problema, a imagem da Johnson & Johnson não foi afetada. Birch (apud LUZ, 1993, p.9-12) diz que o modo como a crise foi administrada pela empresa é considerado um modelo a ser seguido. A diretoria assumiu a responsabilidade, auxiliou as pessoas afetadas e não sonegou informações à imprensa, pelo contrário, tratou-a como parceira na divulgação dos fatos. O que a Johnson & Johnson fez: • Foi à imprensa e divulgou que o medicamento foi adulterado. • Solicitou à população que o uso do Tylenol em versão cápsulas fosse suspenso; • Recolheu todo o estoque do medicamento dos hospitais, farmácias e demais pontos de venda; • Deu subsídio aos hospitais caso algum caso de envenenamento fosse registrado; • Ofereceu aos consumidores a opção de trocar o medicamento em cápsulas que tivessem em casa pela versão em tabletes, que não podia sofrer sabotagem; • Ofereceu prêmio em dinheiro a quem pudesse dar informações sobre o adulterador. Resultados: as explicações dadas pela empresa sobre o ocorrido foram bem aceitas pela imprensa. "Comprovando a confiança que a Johnson & Johnson merecia, o setor de Relações Públicas da empresa catalogou mais de 125 mil recortes de jornais, com notícias sobre o caso Tylenol, todos eles favoráveis" (MORAES, s.d.). Moraes lembra ainda que, na época do ocorrido, o Tylenol em versão cápsulas abastecia 35% do mercado norte-americano de analgésicos vendidos em balcão. As vendas representavam US$ 450 milhões por ano e 15% dos lucros da Johnson & Johnson. Foram recolhidos 31 milhões de unidades, um prejuízo de US$ 50 milhões. Porém, a credibilidade da empresa não foi abalada e a mesma continua no mercado após todos esses anos, cada vez mais garantindo seu espaço e seu público. CONCLUSÃO Crises sempre irão acontecer e acabam por abater sobre as organizações, de