Case fleury

MKT DE SERVIÇOS - CASE LAB. FLEURY – Qualidade na veia

Numa pequena sala de aula instalada no 10º andar de um prédio do bairro do paraíso em São Paulo, 20 pessoas acompanham atentas as explicações dadas pela monitora Kátia Gutierrez. Recém-contratada pelo Fleury, maior laboratório de análises clínicas do país, com um faturamento de US$ 110 milhões, estão aprendendo a reconhecer cada um dos tipos de cliente e como se comportar diante deles.

“Cada cliente deve ser tratado como se fosse único. Eles querem que vocês ouçam suas histórias”, diz Kátia a um grupo. Durante 5 anos, ela trabalhou como recepcionista do Fleury. Há 3, sua missão é passar parte da cultura de serviços da empresa aos novos funcionários – sejam eles enfermeiros ou telefonistas. No 1º mês de trabalho, eles só pisarão nas dez unidades do Fleury para conhecê-las em visitas monitoradas. Nos cinco meses seguintes, trabalharão em suas funções como assistentes. Para preparar seu pessoal, o Fleury tem aberto a mão: são cerca de US$ 5 milhões gastos anualmente com treinamento atingindo um universo de 1.100 funcionários. Para comparar: a subsidiária da empresa Accor, um dos maiores grupos do setor de serviços investiu o mesmo valor em 2006 para treinar sua equipe, cerca de 17 vezes maior que a do Fleury. As 500 maiores empresas brasileiras, listadas por Melhores e Maiores, de exame, investem 1.800 per capitã em treinamento, segundo estimativa de Saragota Institute, de S.P.. No Fleury o desembolso é de 5.000 dólares. “Treinamento intensivo é a única forma de crescer e continuar a falar a mesma língua”, diz Masrco Bosi, diretor e um dos sócios do Fleury.
O resultado é que o Fleury é hoje um dos maiores exemplos em prestação de serviços na área de saúde. Seu índice de reclamação é de 0,3% de um total de 250.000 exames e 45.000 pacientes atendidos por mês. Não nenhuma reclamação no PROCON de São Paulo registradas nos últimos 5 anos. A entrega de resultados de exames mais simples, como o de dosagem de