Atendimento ao público

Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia (*) Mário César Ferreira (**)
Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília Campus Universitário Darci Ribeiro ICC Ala Sul Brasília - DF, CEP 70.910-900 Fax [phone] [e-mail]

Resumo
Nesse artigo, o serviço de atendimento ao público é abordado a partir de dois eixos analíticos principais: aspectos teóricos e implicações metodológicas. A importância social e econômica da temática é assinalada, mostrando suas conseqüências para os funcionários que trabalham no atendimento, os usuários e a instituição. Algumas das contribuições das principais disciplinas no estudo do atendimento ao público são examinadas, mas os limites identificados indicam a necessidade de superação do enfoque reducionista. O esboço de uma abordagem teórico-metodológica para a análise do serviço de atendimento ao público é construída na ótica da ergonomia francofônica. Ela é centrada na análise da situação real de atendimento, enquanto uma resultante de três lógicas a serem decodificadas: do atendente, do usuário e da instituição. Palavras-Chave: ergonomia; atendimento público, atendente.

Abstract
In this article, the public attendance service is approached by two main analytical axes: the theoretical aspects and the methodological implications. The social and economic importance of the subject is highlighted, showing its consequences to the workers at the attendance service, to the users and to the institution. Some of the contributions of the main disciplines in the public attendance studying are examined. However, the identified limits point to a necessity of overcoming the reductionist focus. The delineation of a theoreticalmethodological approach to the public attendance service analysis is build under the francophonic ergonomics optics. This optics is centered on the analysis of the real attendance situation, that results