atendimento ao publico

1. O QUE É ATENDIMENTO?

"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.” Carl Sewell.

Conceitos:
• Atendimento é o ato ou efeito de atender.
• Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.
• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas.
• Atender é acolher.
• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.

O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa.

Objetivo:

•Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.
•Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.

Aspectos necessários para um bom atendimento: •Preparo: Conhecimento do seu serviço e do funcionamento da instituição em suas partes e no todo. Prepara nas habilidades emocionais exigida pelas relações sociais inerentes a situação de atendimento.
•Dedicação: O atendente deve estar sempre atualizado nas informações que possui e que sua função exige. A auto-observação e percepção do atendente são instrumentos utilizados com constância e, portanto, necessário para excelência do atendimento.

•Presença de espírito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial nas situações de conflito e tensão.

Obs.: Quando as relações sociais do atendimento são envolvidas em experiências emocionais de tensão e conflito com o público, o atendente torna-se uma espécie de "pára-raios afetivo", destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

•Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente, as verbalizadas e as não-verbalizadas, mas que podem ser percebidas. Por exemplo, quando o cliente