atendimento ao cliente

SEBRAE
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Tiago Henrique

RESUMO MODULO 1
Tratamento e Atendimento - Conceitos
Tratamento - A empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e bem estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores, sem exceção, de qualquer empresa.
Atendimento - A empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou solução efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem estar. Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos, não só por um tratamento cordial, como também com a disponibilidade de um produto no estoque, com a sua qualidade e com o ambiente limpo e agradável.
Momento da verdade – Conceito
Momento da verdade simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a empresa e o cliente.
Momentos Encantados x Momentos Trágicos
Momentos Encantados são momentos em que o cliente é capaz de reparar em tudo que há de melhor. Um minuto que o cliente espera para ser atendido já é o suficiente para ele reparar em tudo, como por exemplo - um consultório médico. Instalação, conforto, tem água gelada? Tem balas de hortelã? Esses detalhes podem fazer com que ele não se importe em pagar um preço mais caro do que a concorrência. Por outro lado, um pequeno deslize pode desagradar o cliente e fazer com que ele não volte mais.·.
Perfil do Profissional de Atendimento
Habilidades essenciais do profissional de atendimento

• Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes, ou seja, atender às necessidades dos clientes, superar suas expectativas e fazer o que for mais sensato para preservar os interesses desses.
• Colocar-se no lugar dos clientes. Para isso é preciso demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, demonstrar respeito e reconhecer os diversos tipos de personalidade.
• Prestar atenção. Se esforce para entender o