Atendimento ao cliente

Estudo de Caso – Atendimento ao Cilente – 1º SJ
Empresas felizes, consumidores não
Atender bem não basta. Uma pesquisa exclusiva mostra que mesmo as companhias que têm um bom relacionamento com os consumidores perdem clientes se param de melhorar
Patricia Valle, de , 30/07/2014, 20:00.
São Paulo - Para a psicologia, quem não consegue reconhecer que tem um problema vive em estado de negação. Algumas empresas passam por isso — têm dívidas impagáveis mas se recusam a admitir, estão em mercados decadentes mas insistem no erro, e por aí vai. Pois o Brasil vive um caso raro de negação coletiva.
Uma pesquisa exclusiva do Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) mostra que as maiores companhias brasileiras pararam no tempo na forma como atendem seus consumidores. A pesquisa é feita desde 2010, em parceria com EXAME, e analisa 100 empresas.
Na média, elas receberam a mesma nota obtida em 2011. Mas a avaliação que seus executivos fazem do atendimento que prestam tem melhorado, sensivelmente, a cada ano.
Para eles, sua empresa merece, na média, nota 9. Para os pesquisadores do IBRC, pouco mais de 7. Entre as empresas com a pior avaliação dos clientes, a diferença é ainda maior: elas também acham que merecem nota 9, mas os consumidores dão 6,5.
Por que isso acontece? Em parte, esse descompasso se deve ao fato de os clientes terem ficado mais exigentes — e ganhado mais canais para divulgar seu descontentamento com as empresas quando algo dá errado.
Há dez anos, se a entrega da geladeira demorasse, a comida do restaurante chegasse fria ou a TV a cabo ficasse fora do ar, não restaria muita alternativa aos consumidores a não ser reclamar nos serviços de atendimento da própria empresa ou fazer uma queixa ao Procon. Os mais dispostos podiam ir à Justiça.
Hoje, com bem menos esforço, é possível colocar um vídeo na internet ou um comentário ácido nas redes sociais e ter uma repercussão muito maior — algo que as empresas querem evitar a todo custo. Nesse