Administração de qualidade

1 Como definir qualidade?
Há muitas definições para a ideia da qualidade. As mais importantes são resumidas na Figura 8.2:
1.1 Excelência A ideia de qualidade foi discutida primeiramente pelos filósofos gregos, que pensaram no ideal da excelência, ou arte. Excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade em relação aos semelhantes e depende do contexto. Para o cavalo de corrida, é a velocidade. No home, é a superioridade moral, intelectual e física. Para os gregos, a excelência era absoluta: era o ideal mais elevado. Quando se fala em qualidade como sinônimo de melhor, ou de nível mais alto de desempenho, usam-se conceitos que continuam atuais há mais de 25 séculos. Esta noção sempre esteve incluída e continua sendo usada nas definições da qualidade. Por exemplo, considere as afirmações a seguir.
• Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados.
• Você faz as coisas bem feitas ou faz pela metade.
• Qualidade é alcançar ou procurar o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil ou fraudulento.
• A qualidade não admite compromisso com a segunda classe. A ideia contemporânea de fazer bem feito da primeira vez é a tradução contemporânea desse ideal da excelência. É o principio no qual se fundamenta a administração da qualidade orientada para a busca de padrões superiores de desempenho.
1.2 Valor A noção de qualidade associada a valor estabeleceu-se em meados do século XVIII, quando a indústria começou a produzir bens massificados e baratos. A ideia de produto barato, para as massas, contrasta com a ideia de produto de luxo ou de alto desempenho, que pouco podem comprar ou que custa mais caro. Portanto, qualidade passou a significar “produto de luxo” ou “que vale mais”. Para muita gente, qualidade é sinônimo de luxo. Por exemplo, um carro com ar-condicionado, direção hidráulica e bancos de couro. Em 1951, Feigenbaum argumentou que a noção de valor