Call

Uma central de atendimento (ou call centre,* ou ainda call center)** é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), os operadores contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos. As maiores empresas/corporações utilizam as centrais de atendimento como forma de interagir e criar relacionamento com seus clientes. Os exemplos incluem companhias de serviço público, empresas de catálogos via correio, etc. No Brasil, o setor passou por um processo de profissionalização acadêmica, através do curso de Gestão de Serviços em Atendimento, ministrado em algumas Instituições de Ensino brasileiras. Um dos coordenadores mais atuantes foi o professor Kendi Sakamoto, coordenador do curso de Gestao de Telemarketing e Relacionamento com Clientes, da Unibero Brigadeiro, grupo Anhanguera Educacional. O setor entrou na…

Referências Livros: Mancinni. Call Center – Estratégia para vencer. São Paulo: Summus, 2006. Roberto Madruga. Gestão moderna de Call Center e Telemarketing: Os 9 Gs indispensáveis para você entender, criar e revolucionar centrais de atendimento . São Paulo: Atlas, 2009. Sites de busca: http://www.erlang.com.br/brworkfo.asp, último acesso em 23/03/2014 às 17h. http://www.seed.com.br/blog/previsao-chamadas-arima-workforce, último acesso em 23/03/2014 às 17h30. INTRODUÇÃO…

aéreas operarão modelos que terão uma redução no consumo de combustível e nas emissões de gases em mais de 2%. Para entender o que é Call Center | O Call Center é um triângulo formado pela confluência de Telecomunicações, Computadores e Marketing deu origem aos novos Serviços de Apoio ao Cliente, em geral centralizados num numero telefônico de prefixo 0800, de discagem direta gratuita. Nesse triângulo, nasce o Call Center, sistema que recebe chamadas e abre o dialogo com a…

10 PASSOS PARA MONTAR UM CALL CENTER Guia prático para os empreendedores que desejam abrir uma central de atendimento. 10 Passos para Montar um Call Center O mercado de call centers crescerá cerca de 10% neste ano e 15% nos próximos três anos. Hoje, o segmento emprega mais de 400 mil profissionais. A área tornou-se importante para empregabilidade e a inserção de jovens no mercado. Com perspectivas animadoras, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de…

Management – CRM, call center e telemarketing que estabelecem comunicação com os clientes e os fornecedores. O call center apresenta-se como essencial canal de comunicação com os clientes devido utilizar o telefone como principal meio de contato. A comodidade e o conforto, que call center proporciona aos clientes, são os elementos essenciais que fazem da central de atendimento um instrumento de fácil acesso para as pessoas. Esta pesquisa estudou a implantação de um call center que…

MULTIDISCIPLINAR CURSOS SUPERIORES DE TECNOLOGIA Projeto Integrado Multidisciplinar Algar Tecnologia Uberlândia 2011 RESUMO Este trabalho tem por objetivo a confecção do PIM (Projeto Integrado Multidisciplinar); no qual se apresenta uma das maiores e mais conceituadas empresas do país no segmento de contact center: a Algar Tecnologia. Neste projeto podemos apreciar dados e fatos relevantes à origem desta…

REFERÊNCIAS 22 APÊNDICES 23 Foram utilizados métodos de pesquisas como o Google a respeito da empresa dos fundadores da mesma, e também em entrevistas com funcionários trabalhadores que lá se situa os demais colaboradores, não quiseram se expuser por tanto não foram citados. 23 1 INTRODUÇÃO O Tele atendimento é um dos setores que mais oferece a oportunidade do primeiro emprego. Por recrutar muitos profissionais sem experiência, ainda carrega o estigma de empregar indivíduos pouco…

a correção de desvios para dar continuidade ao caminho certo da empresa. 3. Descrição Detalhada do Histórico da Empresa: 3.1Organização Escolhida/ Descrição; Nome: Grupo Contax S/A Localização: Rua dos Pampas n° 484 Bairro: Prado Belo Horizonte MG Segmento: Contact Center Serviços Prestados: Atendimento a clientes da Operadora Oi. A estabilidade econômica iniciada na década de 90, o crescimento do segmento de serviços e as privatizações das telecomunicações abriram espaço para o…

Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla Marco Aurélio Carino Bouzada Eduardo Saliby Resumo Este trabalho descreve – por meio do estudo de um caso – o problema da previsão de demanda de chamadas para um determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor – a Contax – e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo…

objetivo deste projeto é fornecer a solução para uma empresa de Call Center que precisa expandir suas posições de atendimento para atender melhor a seus clientes. A Infra-estrutura anterior não permitia a alocação de mais colaboradores para atendimento. Com a implantação do projeto, será possível atender melhor às exigências do cliente. Palavras Chave: Tecnologia da Informação, Banco de Dados, VoIP. Introdução Este documento visa descrever a infra-estrutura que será expandida…