implantação de call center

1. INTRODUÇÃO
O relacionamento entre empresa e cliente permite adquirir conhecimento sobre as pessoas, sendo estas informações primordiais para a identificação de seus perfis. Segundo
Gordon (1998), o marketing de relacionamento cria individualmente valores com os clientes, destacando que esse valor consiste nos benefícios oferecidos pelos produtos e serviços em relação a seus custos e utilização, ou seja, é a avaliação do cliente em relação ao valor percebido. O relacionamento com o cliente, também é aprimorado pelas técnicas do marketing de relacionamento que através do Customer Relationship Management – CRM, call center e telemarketing que estabelecem comunicação com os clientes e os fornecedores.
O call center apresenta-se como essencial canal de comunicação com os clientes devido utilizar o telefone como principal meio de contato. A comodidade e o conforto, que call center proporciona aos clientes, são os elementos essenciais que fazem da central de atendimento um instrumento de fácil acesso para as pessoas.
Esta pesquisa estudou a implantação de um call center que é essencial para as empresas se manterem competitivas no mercado. Através da central de atendimento são obtidas informações sobre os clientes que servem de referência para a elaboração de estratégias, pois através da pesquisa tornou-se possível identificar as vantagens e desvantagens que o call center representa para a empresa.
A metodologia utilizada para a realização do trabalho foi a pesquisa bibliográfica, estudo de caso e aplicação de questionário.
O estudo de caso foi realizado na Cia. Luz e Força Santa Cruz, uma concessionária de energia elétrica sediada na cidade de Piraju/SP que atua na geração e distribuição de energia elétrica. O questionário foi respondido pelo encarregado do call center desta empresa, por ser a única pessoa que possui o conhecimento sobre os processos de implantação e operação do setor de atendimento ao consumidor.
O objetivo do trabalho