Excelência no Atendimento ao Cliente

Excelência no Atendimento ao Cliente Profª. Sylvia Helana Constant Vergara, Mestre. Excelência É primazia. É uma comunhão de esforços de todos os funcionários das diversas áreas da organização com o objetivo de prestar o melhor atendimento aos clientes. Sylvia Helena Constant Vergara Hierarquia das Necessidades (Maslow) Necessidade de autorrealização => realizar seu próprio potencial Necessidades de estima => reconhecimento, status, respeito, atenção Necessidades sociais => pertencer a grupos, ser aceito pelos outros Necessidades fisiológicas => comida, água Sylvia Helena Constant Vergara ================================================================= Pesquisas constatam que os clientes deixam de estabelecer um relacionamento de confiança com determinado fornecedor quando percebem que não lhes foi dada atenção devida. Afinal, como seres humanos que são necessitam de atenção, respeito e aprovação; 80% dos clientes acreditam na seriedade das empresas prestadoras de serviço quando suas reclamações são bem atendidas. Então, o que vai fazer a diferença é o modo pelo qual os clientes são bem atendidos; 91% dos clientes insatisfeitos jamais voltam a ser clientes, dizendo isso para outras pessoas pessoalmente, por e-mail, por telefone e até utilizando as redes sociais, as mídias impressas e eletrônicas. Sylvia Helena Constant Vergara Expectativa É um padrão de realização estabelecido para…

TEMA: Comportamento organizacional DELIMITAÇÃO DO TEMA: As relações interpessoais no ambiente de trabalho. PROBLEMA DA PESQUISA É sabido que o ser humano é fruto do meio em que vive. E como que o ambiente de trabalho pode influir ou não nos relacionamentos interpessoais? JUSTIFICATIVA Seja no trabalho, na escola, na família ou num grupo de amigos, as relações interpessoais têm muito em comum, já que acontecem entre pessoas, e pessoas têm características, emoções e atitudes…

estudiososcomo uma geração (y) com características peculiares e, por serem novos atuantes no mercado de trabalho, com demandas e percepções ainda pouco conhecidas. Segundo Maíra Habimorad, sócia da Cia de... Petrobras O Sistema Petrobras encerrou o ano com o total de 2.519 empregados admitidos em território brasileiro, o que consolidou o atual efetivo em 76.919 empregados. Houve aumento de 3,6% emrelação a 2008. Já o número de empregados de empresas prestadoras de serviços, no Brasil…

FACULDADE ANHANGUERA EDUCACIONAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO SINDICATO DAS INDÚSTRIAS DA INFORMAÇÃO por & Brasília 2011 FACULDADE ANHANGUERA EDUCACIONAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS | | O RELACIONAMENTO INTERPESSOAL NO SINDICATO DAS INDÚSTRIAS DA INFORMAÇÃO Orientadora Prof.ª Tatiana Carvalhal …

ARTIGOS • DESAFIOS RELACIONAIS NAS PRÁTICAS DE GESTÃO E DE ORGANIZAÇÃO DESAFIOS RELACIONAIS NAS PRÁTICAS DE GESTÃO E DE ORGANIZAÇÃO Eduardo Davel Professor da Télé-université, Université du Québec, Canadá E-mail: edavel@teluq.uquebec.ca Sylvia Constant Vergara Professora da FGV-EBAPE E-mail: vergara@fgv.br A prática da gestão exige a capacidade de estabelecer relações que se desenvolvam no âmbito organizacional, direcionando-as para que o trabalho seja realizado e para…

ORGANIZAÇÕES: O tema apresentado tem sido pesquisado e abordado por vários autores dada a sua importância hoje dentro das organizações e desperta interesse tanto para os que dirigem como para os que são dirigidos. É evidenciado também como um fator de sucesso que é perceptível nos resultados dos objetivos internos das empresas como o aumento da lucratividade e produtividade através de uma maior dinâmica entre a interação de seus participantes e consequentemente gerando efeitos…

externo, inovando e buscando competitividade, tudo de maneira integrada a uma missão comum e previamente definida. Essas responsabilidades têm relação com as variáveis acima citadas. Falamos agora das Relações interpessoais e da qualidade de vida no trabalho. Como diz Bom Sucesso (1997) A valorização do ser humano, a preocupação com sentimentos e emoções, e com a qualidade de vida são fatores que fazem a diferença. O trabalho é a forma como o homem, por um lado, interage e transforma…

produzindo qualitativamente. Portanto podemos supor que o ambiente de trabalho também deve influir no comportamento das pessoas e, por conseguinte influenciar nas relações interpessoais e supostamente nos resultados das empresas em todos os sentidos. Deve-se lembrar que estamos no século XXI, assim sendo, já não seria hora de questionar alguns paradigmas quanto aos ambientes de trabalho? Muito bem! Sabe-se que muitos já pensaram nisto, porém não há trabalhos significativos neste…

Rua Azevedo Coutinho, S/N – Caruaru – PE - C.E.P.55.030.240 Telefax: (81) 2103.3900 – 2103.3940 INTERNET: http://www.fafica.com e-mail: fafica@fafica.com Componente Curricular: Psicologia Organizacional Carga Horária: 60 h/a Professor: Fábio Brainer Curso: Ciências Contábeis/ 1º Período …

Introdução Nesta unidade, veremos a liderança de grupos e organizações. Você conhecerá os conceitos e a importância desse processo nas organizações. Objetivo Ao estudar esta unidade de aprendizagem, você poderá: ●●Retirar o primeiro e o último objetivos, deixando apenas o segundo: ●●Reconhecer a liderança como processo essencial na dinâmica organizacional e nos relacionamentos interpessoais. Tópicos Abordados No decorrer deste material você conhecerá diferentes temas. Confira…