Excelência no Atendimento ao Cliente

Excelência no Atendimento ao Cliente

Profª. Sylvia Helana Constant Vergara, Mestre.

Excelência

É primazia. É uma comunhão de esforços de todos os funcionários das diversas áreas da organização com o objetivo de prestar o melhor atendimento aos clientes.

Sylvia Helena Constant Vergara

Hierarquia das Necessidades (Maslow)

Necessidade de autorrealização => realizar seu próprio potencial
Necessidades de estima => reconhecimento, status, respeito, atenção
Necessidades sociais => pertencer a grupos, ser aceito pelos outros
Necessidades fisiológicas => comida, água

Sylvia Helena Constant Vergara

=================================================================

Pesquisas constatam que os clientes deixam de estabelecer um relacionamento de confiança com determinado fornecedor quando percebem que não lhes foi dada atenção devida. Afinal, como seres humanos que são necessitam de atenção, respeito e aprovação;
80% dos clientes acreditam na seriedade das empresas prestadoras de serviço quando suas reclamações são bem atendidas. Então, o que vai fazer a diferença é o modo pelo qual os clientes são bem atendidos;
91% dos clientes insatisfeitos jamais voltam a ser clientes, dizendo isso para outras pessoas pessoalmente, por e-mail, por telefone e até utilizando as redes sociais, as mídias impressas e eletrônicas.

Sylvia Helena Constant Vergara

Expectativa

É um padrão de realização estabelecido para si mesma numa determinada atividade. A relação entre o nível da expectativa e o nível posterior de realização afetiva determina sentimento de exito ou fracasso.

Sylvia Helena Constant Vergara

Tipos de Inteligência (Howard Gardner)

Musical – capacidade de lidar com a música;
Corporal-cinestésica – movimento corporal;
Lógico-matemática – pensamento científico;
Espacial – necessária às artes visuais e à solução de problemas espaciais;
Interpessoal – capacidade de relacionamento com outras