Sheth Mittal E Newman 2001

VII – BIBLIOGRAFIA Bibliografia Básica: Silva, Fábio Gomes; Zambon, Marcelo S. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. São Paulo: Thomson Learning, 2006. Sheth, Jagdish N.; Mittal, Banwari; Newman, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. Bibliografia Complementar: Giglio, Ernesto M. O Comportamento do Consumidor. (2 ed. rev. ampl.) São Paulo: Pioneira, 2004. Madruga, Roberto. Guia de…

sabem ao certo. O que os clientes sabem e, portanto, são capazes de transmitir é o que eles esperam de um serviço. Conseqüentemente, é mais fácil identificar as expectativas dos clientes do que suas reais necessidades. De acordo com Lovelock e Wright (2001) a área de serviços está vivendo constante mudanças, onde os inovadores aparecem com novos padrões de serviços, objetivando com isso agradar as necessidades dos clientes, sendo que estes estão a cada dia se tornando mais e mais…

orientação pode gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de produtos (que custam caro demais). Pergunta 4 De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos pelos autores. c.…

verdadeiros parceiros. 1a Edição. São Paulo: Editora Futura, 1998. JAGDISH N. Sheth; BANWARI Mittal; NEWMAN, I. Bruce. Comportamento do cliente: Indo além do comportamento do consumidor. 1a Edição. São Paulo: Editora Atlas, 2001. REICHHELD, Frederick; Princípios da lealdade. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2002. JONES, O. Thomas; Putting the service: Profit Chain to Work. Boston: Harvard Business Review, 2001. COSTA, Evaldo; Alavancando resultados através da…

ignoram quem compra em suas lojas. Por isso, conhecer o que querem os consumidores e como eles tomam suas decisões sobre a compra e a utilização de produtos é fundamental para que as organizações tenham êxito em seu mercado (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001). Como afirmam Kotler e Keller (2006), é preciso monitorar permanentemente o comportamento de compra do consumidor. Mas que consumidor é este? Como as características pessoais influenciam o comportamento de…

conforme os autores, se o profissional de marketing identificar essas necessidades, desenvolver produtos de valor superior, definir bem seus preços, fizer uma boa distribuição e promoção, seus produtos serão vendidos com maior facilidade. Sheth, Mittal e Newman (2001, p. 38) definem o conceito de marketing na forma mais contemporânea, como “a obsessão da empresa é fazer o que o cliente deseja. Por esse motivo 26 a empresa orientada para o mercado concentra-se no entendimento…

social... Checkland, 1981. 8 Conceito de Weltanschauung A distorção perceptual como característica da percepção humana, um modo de codificação da informação que a torna mais congruente com as crenças prévias da pessoa. Sheth, Mittal e Newman, 2001. 9 A importância de considerar a w dos participantes Nierenberg apoia-se na hierarquia das necessidades de Maslow, que salienta a influência das motivações e necessidades na percepção e…

18/02/2013 VII – BIBLIOGRAFIA Bibliografia Básica: SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. (0rg). Gestão do relacionamento com o cliente. 2 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2011. SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O comportamento do consumidor. 4 ed., São Paulo: Cengage Learning, 2010. Bibliografia Virtual CHETOCHINE, Georges. O blues do…

Clientes Internos Para tratarmos da questão das diferenças entre os clientes intermediários e os clientes internos, comparativamente aos clientes finais dos produtos derivados dos processos organizacionais, vale recorrer à abordagem de Sheth, Mittal e Newman (2001), apresentada anteriormente. O que se espera, regra geral, em relação aos clientes intermediários, isto é, aqueles que compram para revender ou para transformar, é que seus requisitos referem-se, fundamentalmente a…

atendimento diferenciado ou não. Conceito de cliente segundo Sheth, Mittal, Newman (2001) ´´Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha um papel na consumação de uma transação com o profissional de marketing ou uma entidade. Os clientes de uma empresa podem estar atuando como membros de uma família ou representantes de outra empresa. `` (SHETH, MITTAL, NEWMAN 2001, P. 29) Para saber qual é o seu cliente…