Gestão de relacionamento com o cliente

PLANO DE ENSINO

CURSO: ADMINISTRAÇÃO
SÉRIE: 1º semestre
DISCIPLINA: Administração do Relacionamento com o Cliente
CARGA HORÁRIA SEMANAL: 4 h/a
CARGA HORÁRIA SEMESTRAL: 80 horas

I- EMENTA Clientes. Clientes como início e fim dos processos organizacionais. Conhecimento dos clientes: atributos valorizados pelos clientes; cuidados ao ouvir os clientes; seleção de clientes; canais de acessos; padronização de atendimento.
Relacionamento com os clientes: requisitos exigidos das pessoas que interagem com os clientes. Avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes. Compra racional e por impulso e dissonância cognitiva.

II – OBJETIVOS GERAIS Caberá a disciplina ARC, buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências: ß Orientação para as necessidades dos clientes. ß Orientação para processos. ß Orientação para resultados. ß Senso crítico e capacidade de contextualização. ß Capacidade de identificar problemas. Afora isso, através das estratégias de trabalho e de avaliação, os alunos deverão ter a oportunidade de desenvolver as competências: ß Senso crítico e capacidade de contextualização. ß Comunicação e expressão. ß Desenvolvimento pessoal. ß Trabalho em Equipe. ß Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas. III- OBJETIVOS ESPECÍFICOS o Levar os alunos a compreender que os clientes constituem o início e o fim de qualquer processo organizacional, com isso, conhecer suas necessidade e seus requisitos é a maneira para que se possa adequadamente atende-los. o Outro objetivo da disciplina refere-se ao aprendizado que trata do relacionamento com o cliente, considerando-se que tal relacionamento representa um instrumento de satisfação e/ou fidelização de clientes. o Um último objetivo relaciona-se ao aprendizado a avaliação da satisfação/insatisfação dos clientes,