Servperf

Paulo: Thonsom Learning, 2004. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. & BERRY, L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49, p. 41-50, 1985. SALOMI, G. G. E.; MIGUEL, P. A. C. Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, vol. 12. n. 2. São Paulo, Maio/Agosto, p. 279-283, 2005. ZANELLA, A.; LIMA, L. S.; LOPES, L. F. D. Identificação de fatores que…

um diagnóstico de longo prazo, o qual pode diferenciar uma empresa de seus concorrentes. O modelo SERVQUAL vem sofrendo algumas adaptações, para que seja utilizado da melhor maneira possível e direcionado para cada situação específica. O modelo SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992) é um exemplo, sendo que o mesmo avalia a qualidade apenas através das percepções dos consumidores acerca dos serviços prestados. O LODGSERV (KNUTSON et al., 1990), o HOTELSERV (MEI et al., 1999) e o HOTELQUAL…

verdade que tem havido contribuições para o ambiente convencional desde os trabalhos seminais de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985 e 1988), de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1991) e de Cronin e Taylor (1992 e 1994) com a proposta da ServQual e da ServPerf. Todavia, contribuições para o ambiente virtual sobre a medição da qualidade de serviços ainda são necessárias, especificamente no campo do varejo eletrônico, uma vez que as medidas tradicionais possuem um viés de ambiente. Em virtude…

organizational analysis The determinants of capital structure choice Corporate culture, customer orientation and innovativeness in Japanese firms: a quadrad analysis Measuring organizational culture: a qualitative and quantitative study across twenty cases SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minusexpectations measurement of service quality A spatial model of effectiveness criteria: towards a competing values approach to organizational analysis Testing…

então ele propõe um modelo de mensuração da qualidade baseado somente na percepção do cliente. Porém, segundo Freitas (2006, p.7), a maior crítica ao modelo SERVQUAL foi feita por Cronin & Taylor (1992), que desenvolveram uma ferramenta denominada SERVPERF, baseada apenas em medidas da percepção dos clientes, e afirmaram que esse modelo era o mais adequado para avaliar a qualidade dos serviços. Pois, segundo eles, as informações sobre a qualidade dos serviços já estão presentes no…

mai. 2009. D’INNOCENZO, M.D.; ADAMI, N.P.; CUNHA, I.O. O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem, São Paulo-SP, v. 59, n. 1, p. 84-88, jan./fev. 2006. FREITAS, A.P.; COZENDEY, M.I. Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 28., 2008, Salvador. Anais... Rio de Janeiro: UENF, 2008. p. 1-13. GUTIERRES, N. A gestão da qualidade nos serviços de saúde. Banas…

atitude (Att) é inicialmente uma função das expectativas (Exp): [Attt1 = f (Exp)]. Oliver (1980) Posteriormente, a atitude é uma função da atitude anterior e o atual nível de satisfação com o produto ou serviço (Sat): [Attt2 = f (Attt1 , Satt2 )]. SERVPERF Qualidade de serviços = estimação do consumidor a respeito do atual Cronin & Taylor desempenho de uma organização de serviço. (1992)

SLONGO, L. A. Pesquisa de satisfação de clientes: o estado-da-Arte e proposição de um método brasileiro. Revista de Administração Contemporânea, v. 2, n. 1, pp. 101-125, jan./abr., 1998. SALOMI, G.G.E; MIGUEL,P.A.C; ABACKERLI,A.J. SERVQUAL x SERVPERF: Instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Gestão & Produção, v. 12, n. 2, pp. 279-293, 2005. SATOLO, E.G. FERREIRA, S. MIGUEL, P.A.C. CALARGE, F.A. Uma avaliação da qualidade em serviços em uma livraria e…

Carlos .Alberto. V. e SLONGO, Luis .Antonio. Pesquisa de satisfação de clientes: estado-da-arte e proposição de um método brasileiro. Anais do XXI ENANPAD. Rio de Janeiro: RJ, 1997. SALOMI, Gilberto; MIGUEL, Paulo; ABACKERLI, Álvaro. Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de serviços Internos. ITU, Gestão & Operação, 2005. SILVA, Alziro Fernandes Valejo; SCARDUA, João Felipo; SOUSA, Rui Dias; MILET, Evandro; CASTRO, Cristiane; ROCHA, Luciano…

Gaps negativos indicam que as percepções são menores que as expectativas, revelando falhas no serviço que deixam os clientes insatisfeitos. Gaps positivos indicam que o serviço é superior ao esperado, propiciando satisfação do cliente. 3.3 O Modelo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Cronin & Taylor (1992) investigaram a conceituação e mensuração da qualidade de Serviço e seu relacionamento com a satisfação do consumidor e intenções de compra. Eles compararam a diferença de scores entre…