Servperf

algumas limitações e inflexibilidade é um parâmetro que da segurança para empresa atender a expectativa do comprador para o produto. Bibliografia SALOMI, Gilberto Gabriel Eid; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick; ABACKERLI, Alvaro José. SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos. Disponível em: < http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0 104-530X2005000200011>. Acesso em 12 de maio 2014. ZEITHAM V;…

.............7 2.2.1 Modelo de GAP.........................................................................................7 2.2.2 Modelo SERVQUAL..................................................................................9 2.2.3 Modelo SERVPERF..................................................................................13 3 Processos Decisórios...................................................................................15 3.1 Importância dos Processos Decisórios...........

de Gaps................................................................................................... 9 2.4.2. O instrumento SERVQUAL ................................................................................... 11 2.4.3. O instrumento SERVPERF ................................................................................... 14 2.4.4. Outros instrumentos .............................................................................................. 14 2.5. A Avaliação da…

e a falta de professores geram no ensino público superior sob A ótica discente. Foram aplicados 454 questionários na Universidade Estadual do Paraná (UNESPAR) campus FAFIPAR, na cidade de Paranaguá. Utilizou-se do modelo de avaliação de serviços Servperf adaptado para análise, o qual é utilizado para avaliar a qualidade dos serviços prestados por uma determinada organização. Obteve-se uma boa distribuição entre os cursos, gêneros e períodos letivos. No que diz respeito aos impactos…

pesquisa de campo que será realizada, sendo eles qualidade em serviços, os gaps de qualidade em serviços, medidas para a minimização de clientes insatisfeitos e a comparação dos métodos para avaliar a satisfação dos consumidores, como SERVQUAL, SERVPERF. No terceiro capítulo será descrita a metodologia utilizada nessa pesquisa, principalmente no que diz respeito aos tipos e estruturas de pesquisas utilizadas, aos meios escolhidos para a coleta de dados e para análise dos mesmos.

representados a baixo: PONTOS FORTES: Possui uma boa fundamentação teórica, sendo baseado em autores da literatura relacionados à satisfação do cliente. Foram utilizados no trabalho o modelo “GAP” e o instrumento “SERVQUAL”. Também utilizam a escala SERVPERF O questionário aplicado foi adaptado para as realidades do ambiente da indústria. Utilização da escala Lickert de 7 pontos. Utilização de métodos estatísticos. O artigo é bem referenciado. PONTOS FRACOS: Questionário extenso,…

forma a diferença entre a expectativa e a percepção de desempenho, além de ser uma medida da satisfação do cliente, também seria uma medida da qualidade do serviço em relação a uma dimensão específica, que no caso SAF foi positiva. No conceito SERVPERF de Cronin e Taylor (1992) que é representado pela função Qi = Di, (qualidade do serviço em relação à característica = Valores de percepção de desempenho para a característica de serviço) é possível constatar que a característica…

2.2.2 - Modelo SERVPERF A partir de diversas críticas ao modelo SERVQUAL, Cronin e Taylor (1992) realizaram um estudo abordando as relações entre qualidade de serviços, satisfação do consumidor e intenções de compra, desenvolvendo assim o modelo SERVPERF. Souza (2004) afirma que este modelo baseia-se na tese de que não é necessário incluir as expectativas dos clientes para realizar a avaliação da qualidade dos serviços, sendo avaliada apenas a percepção. O modelo SERVPERF desenvolvido…

Expectativa e P = Percepção. Quando E = P, qualidade boa, quando E < P, qualidade excelente, quando E > P, qualidade ruim. Conforme equação 2 descrita abaixo: Equação 2: Satisfação do cliente ServQual. Fonte: Parasuraman et al (1989). 3.2.2.2 ServPerf Cronin & Taylor (1992) desenvolveram um modelo baseado somente na percepção de desempenho de serviços. Para os autores a qualidade é conceituada como uma atitude do cliente nas dimensões da qualidade, e não deve ser…

2009. S’INNOCENZO, M.D.; ADAMI, N.P.; CUNHA, I.O. O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem, São Paulo-SP, v.59, n. 1, p. 84-88, jan./fev. 2006. FREITAS, A.P.; COZENDEY, M.I. Um modelo SERVPERF para avaliação de serviços hospitalares. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO, 28., 2008, Salvador. Anais... Rio de Janeiro: UENF, 2008. P. 1-13. GUTIERRES, N. A gestão da qualidade nos serviços de saúde. Banas Qualidade, São Paulo