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Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das escalas •Conclusão •Referência bibliográfica Introdução •No entanto, os métodos disponíveis para a avaliação de qualidade em serviços foram inicialmente desenvolvidos para a mensuração do nível de qualidade considerando-se os clientes externos. Faz-se necessária, portanto, uma avaliação desses modelos visando estudar sua aplicação para clientes internos. Esta necessidade de avaliação torna-se ainda mais evidente, uma vez que existem controvérsias entre os pesquisadores quanto ao melhor instrumento a ser adotado, em relação à sua eficácia e adequação. 3 Introdução •Para se avaliar percepções e atitudes, geralmente, são utilizados questionários denominados escalas ou instrumentos de medição. •É importante fazer essa comparação de forma a avaliar se existem diferenças entre os instrumentos disponíveis, uma vez que não existe um consenso na literatura sobre qual deles é mais eficaz. 4 Introdução O instrumento SERVQUAL, muito difundido e referenciado na literatura, e outro…

utilizados artigos que retratam de maneira consistente o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food, Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade. Sumário 1. Introdução Uma empresa industrial, estruturada para produzir bens e serviços, em bases competitivas,…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

MBA em Gestão Empresarial Coordenador Acadêmico: Ana Maria Viegas Reis GESTÃO DA QUALIDADE E PROCESSOS Qualidade em Serviços: Escala Servqual e Escala Servperf Local de Realização ICEF – Salvador – BA Qualidade em Serviços Introdução A qualidade em serviços é de difícil determinação, uma vez que envolve fatores subjetivos importantes. Ela se dá de acordo com a percepção de cada um. Quando se ouve falar em qualidade, dentro de um contexto que envolve clientes e…

Jardim Bandeirante, da cidade de Maracanaú, por meio de questionários, nomeadamente, SERVPERF, utilizando a escala Likert de 1 a 7 para medição da percepção do serviço pelo cliente, baseados nas dimensões da qualidade dos serviços, e indica que os clientes da revenda estão em sua maioria satisfeitos com os serviços prestados, havendo alguns pontos negativos a serem melhorados. PALAVRAS-CHAVE: Atendimento. Percepção. Qualidade. Satisfação. SERVPERF. Serviço. ABSTRACT This essay…

perfazendo um total de 24 itens. Com base nos resultados, elaboramos um Blueprint que ajudará a empresa na hora do atendimento ao cliente, assim como todo o processo até este. Foram descritas também algumas sugestões de melhoria, dadas pelos clientes, relativas à disposição dos preços e informações do produto, bem como à disposição das prateleiras e ambiente proporcionado. Índice de Conteúdos Resumo ii Índice de Conteúdos iv Índice de Ilustrações v 1. Introdução 1 2.…

casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos. Palavras-chave Qualidade em serviços, dimensões da qualidade, SERVPERF, SERVQUAL A literature review on models for measuring service quality Abstract This paper presents a literature review on service quality evaluation. This review is an analytical, thematic, historical, and bibliographical…

____ 127 Revista Eletrônica Produção & Engenharia, v. 2, n. 2, p. 127-138, Jul./Dez. 2009 Henrique Rego Monteiro da Hora, Lunik Almeida Tavares de Moura e Graziella Barcelos dos Santos Vieira _________________________________________________________________________________________ escolha, foi baseado em Parasuraman no formato de três colunas (nível de serviço mínimo, desejado e percebido), utilizando a escala Likert de nove pontos. Weber et al. (2006) aplicaram a escala SERVPERF para…

v. 14, n.1, 2004, p. 12-30. Pesquisadores têm se dedicado ao longo do tempo a buscar um conceito para a medição da qualidade nos serviços prestados, bem como desenvolver novas técnicas de medição. Isto porque a importância do setor de serviços na economia vem crescendo vertiginosamente e em vista disto os autores, buscam com base na literatura, apresentar os modelos de medição de qualidade de serviços existentes, comparando-os quanto a sua função e abrangência. O autor destaca em seu…

das duas seções são então comparados para se chegar as “pontuações da lacuna” em cada uma dessas cinco dimensões. Quanto maior a lacuna, mais distantes são as percepções dos clientes em relação às suas expectativas, e mais baixas a avaliação da qualidade do serviço. Ao Vianna Sapiens, Juiz de Fora v. 1 Edição Especial – Out/2010 – issn 2177-3726 11 Edição Especial contrário, quanto menor for a lacuna, mais alta é a avaliação do serviço (HOFFMAN e BATESON, 2006, p. 368). Ou…