Modelo De Procedimento Operacional Padrão Atendente

foods McDonald’s que se mantém sólida no mercado, oferecendo um produto padrão em todo o mundo utilizando o estilo clássico de administração, tão criticado e analisado atualmente. O texto fala sobre a Teoria Clássica da Administração que foi utilizada como modelo de estratégia empresarial nesse caso da Companhia McDonald’s; e apresenta também a forma histórica do pensamento administrativo nessa teoria, identificando na mesma um modelo de estratégia empresarial para organizações que…

1 – Introdução Na tentativa de obter procedimentos para identificar os critérios priorizados pelos clientes, Santos et al. (2008) apresentam um modelo para a análise de critérios de valor percebido, como parte integrante de um processo mais abrangente de formulação de estratégia de operações de serviços. O modelo proposto pelos autores é apresentado na Figura 1.1. Figura 1.1 – Modelo para análise dos critérios de valor percebido Fonte: Santos et al. (2008:04) 5…

trabalho. 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I - Vantagens e Benefícios de obter a ISO/IEC 20000 CAPÍTULO II - Processo de Implantação ISO/IEC 20000 11 14 CAPÍTULO II I – Melhores práticas de implantação ISSO/IEC 20000 em um modelo de Service Desk 19 ANEXOS 35 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44 ÍNDICE 45 FOLHA DE AVALIAÇÃO 46 8 INTRODUÇÃO A ISO/IEC 20000 é a primeira norma editada pela ISO (International Organization for…

(Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos. Entre os processos que fazem parte do modelo de referência,…

CENTERS – O CASO CONTAX MARCO AURÉLIO CARINO BOUZADA 2006 ORIENTADOR: PROF. EDUARDO SALIBY PROGRAMA: ADMINISTRAÇÃO Esta tese descreve – através do estudo de um caso – a aplicação de algumas ferramentas quantitativas a uma parte dos problemas operacionais encontrados no call center de uma grande empresa brasileira no setor – a Contax – e discute a sua adequabilidade. Primeiramente, o problema estudado é introduzido através da explicitação dos objetivos da pesquisa – a respeito dos dois…

Científica é um modelo de gestão desenvolvido por Frederick W. Taylor, engenheiro americano, entre o final do século XIX e início do século XX. Este modelo tem como objetivo aplicar o método científico na administração a fim de garantir melhores vantagens de custo benefício no sistema produtivo. Taylor realizou um minucioso estudo sobre métodos administrativos gerais. Em seu livro “Princípios da Administração Científica” ele apresenta suas principais percepções e propõe um novo modelo de…

ESTUDO DE CASO 28 3.1 Contextualização do Problema 29 3.2 Avaliação 30 3.3 Proposta de Melhoria 32 3.4 Resultados Esperados 35 4 CONCLUSÃO 37 5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 38 ANEXOS 42 LISTA DE ABREVIATURAS ANO Acordo de Nível Operacional ANS Acordo de Nível de Serviço CMM Capability Maturity Model Cobit Control Objectives for Information and Related Technology CS Catálogo de Serviços ITIL Information Technology Infrastructure Library KPI Key Performance…

de função se insere neste contexto com o intuito de auxiliar a produção de conhecimento útil e essencial para a intervenção em POT e Gestão de Pessoas (GP), uma vez que possibilita o acesso e a sistematização de informações importantes para os procedimentos destas, em seus diversos níveis de intervenção. Partindo deste princípio executou-se uma análise de função do cargo de instrutor de um restaurante de fast food, com o objetivo de fornecer uma descrição deste cargo e viabilizar a…

Eletrônicas..............................................................................................46 Planilhas Eletrônicas........................................................................................................49 Sistemas Operacionais....................................................................................................54 Helpdesk…

negócios. CONCEITO A teoria das filas é o estudo da espera em todas essas formas diversas. Ela usa modelos de filas para representar os diversos tipos de sistemas de filas (sistemas que envolvem filas do mesmo tipo) que surgem na prática. Além de ser um ramo da probabilidade que estuda a formação de filas, através de análises matemáticas precisas e propriedades mensuráveis das filas. Ela provê modelos para demonstrar previamente o comportamento de um sistema que ofereça serviços cuja…