Modelo De Metodo Servqual

avaliar a qualidade percebida dos serviços prestados por duas grandes empresas do setor de telecomunicações que atuam na cidade de Recife-PE. Para a realizaçãão de tal estudo foi utilizada a ferramenta SERVQUAL, com as devidas adaptações, e para uma melhor compreensão dos resultados aplicou-se o método estatístico dos Quartis. Foram aplicados ao todo 89 questionários aos clientes das duas empresas e em seguida foi feita a análise da satisfação destes em cada empresa separada e nas…

possuem, diferentemente dos bens físicos, características como intangibilidade, heterogeneidade e o processo simultâneo de produção e consumo. 2. Material e métodos 2.1. Classificação da pesquisa Segundo Silva e Menezes (2001), do ponto de vista de sua natureza a pesquisa é aplicada, pois se preocupa com a resolução de problemas locais apoiada por métodos já desenvolvidos. Do ponto de vista de sua abordagem, é considerada qualitativa na coleta de dados e utilização do instrumento de…

aplicada aos serviços prestados aos alunos do Departamento de Artes da UFRN (DEART), e o quão podem ser eficientes e eficazes os instrumentos da administração pública, sob o enfoque da gestão da qualidade. Para isto, utilizou-se na pesquisa a Escala SERVQUAL, considerando os fatores apontados pela literatura como os mais importantes para mensuração da qualidade em serviços, como forma de identificar e avaliar a satisfação dos usuários, a partir da comparação entre a expectativa e…

Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, 2008. Orientador: Daniel Ignácio de Souza Júnior. Área de concentração: Gerência de produção Bibliografia: f. 86-89 1. Educação à distância 2. e-SERVQUAL 3. Qualidade em serviços 4. Disciplinas semipresenciais 5. Engenharia de produção l. Universidade Estadual do Norte IV V Dedicatória A Deus, por me dar inspiração em todos os momentos, meus filhos Danielle, Allessandra e…

os resultados da organização. Foram utilizados os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990), para comparar as percepções dos executivos dos call centers quanto às expectativas de qualidade dos serviços pelos clientes com as expectativas destes, e de Kouzes-Posner (1997) para avaliar as práticas de liderança, no ambiente da organização prestadora de serviços de call center. Os instrumentos utilizados foram, respectivamente, o SERVQUAL e o LPI. Os resultados obtidos indicam a…

importância de estudar a percepção dos clientes de forma planejada na busca de prestar serviços eficazes e de qualidade objetivando o melhoramento contínuo, a fim de adequar-se aos novos ambientes de competição. Neste trabalho aplicou-se a metodologia SERVQUAL através de um questionário que utiliza escala Likert com 18 questões sobre expectativas e percepções dos clientes. Foram analisados as lojas da Clube Turismo em três cidades no estado de Pernambuco (Recife, Garanhuns e Petrolina)…

dos artigos de Grönroos (1984), reconhecidamente um dos autores que mais contribuíram para o desenvolvimento desse campo de estudos, foi incluído neste número da “RAE-Clássicos”. Trata-se de um trabalho pioneiro, em que o autor desenvolve o primeiro modelo integrado de qualidade de serviços (Seth, Deshmukh e Vrat, 2005). É do pensamento de Grönroos que se difundiram os conceitos iniciais de qualidade percebida dos serviços, e suas diferentes vertentes: a qualidade técnica e a qualidade…

melhor aproveitamento do conteúdo da disciplina. Lembre-se que a Educação a Distância prevê a sua autonomia e dedicação ao autoestudo. E não esqueça que as pessoas bem sucedidas aproveitam todas as oportunidades. Bom estudo !!! Você pode utilizar esse modelo ou criar um texto original. Esse texto deverá ter entre 350 e 800 caracteres sem espaço. Sobre o autor: Desde inicio da década de 80 venho atuando em empresas grande e médio porte dos segmentos de economia mista, bancos,…

estudo tem como finalidade a compreensão do conceito de serviço e do ambiente da clínica Matsubara para a elaboração das diretrizes do seu planejamento estratégico. A análise foi dividida em duas frentes. Na primeira foram aplicados questionários Servqual e questionários abertos aos diversos stakeholders da clínica para identificar suas visões sobre o serviço oferecido. Na segunda, foi utilizada a técnica de cenários futuros para a compreensão dos fatores que influenciam a realidade…

“Quando os clientes veem um serviço como sendo razoavelmente homogêneo, passam a se preocupar menos com o fornecedor e mais com o preço.” (KOTLER, 2004, p. 457) Conforme Hoffman et. al. (2009), existem dois modelos de gerenciamento: o industrial e o orientado para o mercado, O modelo industrial focaliza receitas e custos operacionais e ignora [...] o papel que o pessoal representa na criação da satisfação do cliente e dos lucros sustentáveis. [...] Os que concordam com essa…