Modelo De Metodo Servqual

a quais aspectos do SLA os clientes e provedores de telecomunicações atribuem importância maior; e avaliar o atual estágio das ferramentas de TI em uso pelos provedores de telecomunicações para a gestão do SLA. Este trabalho tomou como base os modelos conceituais de Parasuraman et al. (1990) e a Cadeia de Valor Agregado desenvolvido por Porter (1985). Os resultados apontaram que o grau de satisfação dos clientes quanto ao SLA ofertado ainda não atende às suas expectativas, mas a…

dos modelos de medição desse serviço interno de qualidade nomeadamente o SERVQUAL e o Modelo GAP. Apresentando o caso das empresas de aviação civil, prestadoras de serviço por excelência. A literatura sugere que as organizações prestadoras de serviços deveriam primeiro implementar uma filosofia interna gestão de qualidade dos seus serviços tratando os seus funcionários como clientes internos. Conteúdo RESUMO 1 INTRODUÇÃO 3 CONTEXTO 4 CLIENTE INTERNO 5…

UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL CACHOEIRA DO SUL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ADM. VENDAS, VAREJOS E SERVIÇOS ROANA BORSTMANN THIAGO DE CARVALHO GEHRES PESQUISA SERVQUAL: um estudo de satisfação dos clientes de uma Academia de Musculação em Candelária-RS Cachoeira do Sul 2013 INTRODUÇÃO O tema deste trabalho é a qualidade em serviços prestados, considerando a relação entre as expectativas e as percepções dos clientes. Atualmente o cenário empresarial tem sido turbulento, dinâmico e competitivo

A Ordem dos Atributos Afeta a Avaliação de Qualidade ? Uma Investigação Empírica a partir da Versão mais Recente do Modelo SERVQUAL Frederico A. de Carvalho Valdecy Faria Leite RESUMO O objetivo do trabalho é examinar o efeito da ordem em pesquisas que utilizem escalas numéricas de avaliação de atributos em combinação com uma operação de classificação (ranking) de alguns desses atributos. O tratamento exposto deve merecer atenção dos praticantes de pesquisa de marketing, em particular

Internet, do ponto de vista dos participantes, foi sugerido um questionário, baseado na escala SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988). O questionário, enviado e respondido por e-mail, foi remetido a 196 alunos de um curso da linguagem de programação C, promovido pela UFMG[1], obtendo-se taxa de respostas de cerca de 11%. A análise dos dados coletados indica que uma adaptação da escala SERVQUAL pode contribuir para a elaboração de um instrumento útil para a avaliação da qualidade…

XXVI ENEGEP - Fortaleza, CE, Brasil, 9 a 11 de Outubro de 2006 Uma proposta para a avaliação da qualidade dos serviços da administração de um shopping center utilizando o modelo servqual Larissa Maria Argollo Arruda Falcão (UFPE) lafalcao@hotmail.com Maria Auxiliadora do Nascimento Mélo (UFPE) manmelo@ufpe.br Débora Eleonora Pereira da Silva (UFPE) débora@ufpe.br Denise Dumke de Medeiros (UFPE) ddm@ufpe.br Resumo Atualmente os mercados estão imersos em uma economia de serviços,…

identificar o nível de serviço por meio de instrumento e técnicas de medição junto aos clientes assim trabalhando o que é possível mudar, acrescentar ou simplesmente manter de forma regular nos serviços. Na pesquisa foi empregada a ferramenta SERVQUAL, avaliando as cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia, capazes de comparar e mensurar a qualidade nos serviços prestados pela empresa pesquisada. Diante do exposto, questiona-se: Como avaliar…

clientes. Além de aplicar o SERVQUAL como ferramenta de mensuração da qualidade do serviço, a qual busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação do cliente: segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para o serviço bancário pesquisado de maneira que analise o Gap 5 dessa agência, a discrepância entre a expectativa e percepção do cliente. Palavras-chave: Qualidade do serviço, satisfação, SERVQUAL, Gap 5, expectativa…

principal do estudo é analisar a relação causal existente entre qualidade, satisfação, e a expectativa frente à percepção em alguns pontos turísticos da cidade de Natal. Para tanto, se realizou um estudo exploratório-descritivo, baseado na escala Servqual, com enfoque analítico quantitativo e qualitativo. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado junto aos turistas nacionais nos próprios pontos turísticos da cidade e no aeroporto internacional Augusto Severo,…

serviços, no qual a similaridade entre os produtos oferecidos é baixa, o diferencial para o cliente passa a ser a qualidade com a qual os serviços são prestados (ZACHARIAS et al., 2008). Para a mensuração da satisfação, diversos estudos incorrem a modelos capazes de verificar as expectativas dos clientes quanto a uma determinada oferta de um produto ou serviço, mais especificamente, à qualidade percebida pelo cliente (SLACK et al., 1996). Relativo à qualidade percebida pelo…