Plano de negócio

ISLA CAMPUS LISBOA Método Servqual & Método Survuction Marketing de serviços Docente: Prof. Dr. Rui Cruz Discente: Ana Rita Santos 2012 O presente estudo foi elaborado no âmbito da cadeira de Marketing de Serviços. Com o objectivo de aprofundar os conhecimentos sobre os métodos Servqual e Servuction. Índice Índice ................................................................................................................................ 1 1. Introdução ..................................................................................................................... 2 2. Apresentação do tema ................................................................................................... 2 3. Modelo Servqual .......................................................................................................... 3 3.1. Benefícios do modelo Servqual ......................................................................... 3 3.2. Fraquezas do modelo Servqual .......................................................................... 4 4. Modelo Servuction ....................................................................................................... 4 5. Comparação entre modelo Servqual e Modelo Servuction .......................................... 6 6. Bibliografia ................................................................................................................... 7 Marketing de serviços 1 1. Introdução A…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Integrantes: Giovani Curti Vilson Marcos Professora: Angelita Gestão da Qualidade Data: 22/11/2012 Roteiro •Introdução •O instrumento SERVQUAL e o modelo “gap” •O instrumento SERVPERF •Clientes internos e serviços internos •Aplicação dos instrumentos •Perfil da empresa •Questionário para coleta dos dados •Avaliação dos instrumentos de medição •Avaliação de confiabilidade e validade das…

SANTA CATARINA CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO ADÃO DE OLIVEIRA NETO DISCIPINA: ADMINSITRAÇÃO DE MARKETING PROFESSOR: ROGERIO RAUL DA SILVA MODELO DE MEDIÇÃO DE QUALIDADE FLORIANÓPOLIS, SC. 2014 LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Política de qualidade 9 Figura 2 - Propagação da satisfação do cliente 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 4 2 fichamento 5 3 DIFERENÇA ENTRE QUALIDADE E SATISFAÇÃO 8 4 CONCLUSÃO 10 5 REFERÊNCIAS DAS FONTES CITADAS 11…

FACULDADE DE ECONOMIA UNIVERSIDADE DE COIMBRA MESTRADO EM GESTÃO Thássio Rafael Alvão da Silva APLICAÇÃO DA FERRAMENTA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DE BIBLIOTECA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL PATRICIA MOURA SÁ Coimbra 2013 SUMÁRIO 1.INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 2. SERVQUAL…

SERVQUAL Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço. SERVQUAL: Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo…

Servqual x Servperf: comparação entre instrumentos para Avaliação da Qualidade de Serviços Internos Gilberto Gabriel Eid Salomi Sttarret Ind. e Com. Ltda., Av. Laroy S. Starret, 1888, CEP 13300-000, Itu, SP; Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, Faculdade de Engenharia, Arquitetura e Urbanismo, UNIMEP, Rod. SP 306, km 1, CEP 13450-000, Santa Bárbara d’Oeste, SP, e-mail: salomi_gilberto@yahoo.com Paulo Augusto Cauchick Miguel v.12, n.2, p.279-293, mai.-ago. 2005…

seguida, para exemplificação, são utilizados artigos que retratam de maneira consistente o assusto abordado, facilitando uma melhor compreensão dos conceitos. O objeto de estudo foram empresas do setor privado na área de metal mecânico e na área de importação fast food, Palavras-Chave: Sistema de Gestão; qualidade em serviços, SERVPERF, SERVQUAL, clientes internos, dimensões da qualidade. Sumário 1. Introdução Uma empresa industrial, estruturada para produzir bens e…

DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE São João del Rei 2014 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO JOÃO DEL REI Programa de Graduação em Engenharia de Produção DIOGO GOTELIP CORREA VELOSO A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇO EM RESTAURANTE Projeto apresentado ao curso de Engenharia de Produção como um dos pré–requisitos para a aprovação…

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA CURSO DE MESTRADO ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA Caxias do Sul, Abril de 2011 2 MARCELO BENETTI CORREA DA SILVA ADAPTAÇÃO DA ESCALA SERVQUAL PARA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NO CONTEXTO DA CONSTRUÇÃO DE EDIFICAÇÕES MULTIFAMILIARES Dissertação de…

A APLICAÇÃO DO MODELO SERVQUAL PARA PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA ACADÊMICA (1) Gisele Ferreira de Brito1, Waldomiro de Castro Santos Vergueiro2 1 Bacharel em Biblioteconomia e Documentação pela Escola de Comunicações e Artes, da Universidade de São Paulo (ECA-USP), Especialista em Gestão Empresarial pela FECAP, Bibliotecária sênior da FECAP, São Paulo-SP. 2 Mestre e Doutor em Ciências da Comunicação pela ECA-USP, Professor titular e vice-chefe do Departamento de…