Implementação Da Estratégia De Relacionamento Com O Cliente

serviços, relacionamentos com os clientes, imagem da organização e outras. Surge então o Balanced Scorecard. Instrumento que propõe o acompanhamento dos objetivos estratégicos da organização a partir de indicadores de desempenho que espelhem quatro perspectivas (Figura 1). A primeira, a Financeira, deveria representar e expressar as expectativas dos acionistas. A seguinte, a de Clientes, deveria expressar os objetivos estratégicos que atendessem ao modelo de valor e as expectativas dos…

FGV MANAGEMENT – NÚCLEO BRASÍLIA MBA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO TURMA XV ROSE MARY DOURADO REIS NÓBREGA IMPLEMENTAÇÃO DE PRÁTICA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA: UMA ANÁLISE DO IMPACTO EM PROCESSOS DO MODELO ITIL Brasília - DF Novembro/2007 Rose Mary Dourado Reis Nóbrega IMPLEMENTAÇÃO DE PRÁTICA DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI NO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA: UMA ANÁLISE DO IMPACTO EM PROCESSOS DO MODELO…

empresa e dos gestores divisionais. Assim, Kaplan e Norton propõem um sistema simples e eficiente de acompanhamento do desempenho da estratégia da empresa. O BSC apóia-se no conceito: “o que não é medido, não pode ser gerenciado”. BSC - Conceitos O Balanced Scorecard é um sistema de informação para gerenciamento da estratégia empresarial. Traduz a missão e a estratégia da empresa num conjunto de medidas de desempenho financeiras e não financeiras que serve de base para um sistema…

dizem: Por quê? Eu sonho com coisas que nunca foram e digo: ‘Por que não?’.” (Robert Bob Kennedy). RESUMO Este trabalho objetiva, através de uma abordagem teórico-prática, analisar a aplicação das estratégias de marketing de relacionamento ou CRM (gestão do relacionamento com clientes) através de um estudo de caso do Centro Automotivo Beto´s Car, pontuando as investidas no modelo mercadológico em estudo, em relação aos demais esforços de marketing tradicionais e,…

muito tímida, pois as empresas estavam diante de um novo conceito, uma nova ideologia de como se comunicar com os clientes, o mercado estava ainda se preparando para absorver este conceito. O Marketing surgiu agregado a palavras como “Internet” e “Globalização”. Nos dias de hoje a Internet tornou-se uma ferramenta fundamental na comunicação entre as empresas, e delas com os clientes, a Internet tornou-se uma grande e importante fonte de informações sobre o consumidor. E o que antes…

SUMÁRIO EXECUTIVO Descreve a “essência” do Plano, é apresentado no início, sendo a última parte a ser redigida. Descreve tudo o que é importante no Plano – análises, conclusões, oportunidades, ameaças, objetivos, estratégias – para o negócio, dando ênfase aos resultados esperados e investimentos a serem realizados. Geralmente é apresentado em formato de texto corrido e contém, no máximo, duas páginas. 1. ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO 1.1. MISSÃO, VISÃO e VALORES O Conjunto formado pela

dessas transações envolve diversas categorias de comércio, e seu uso constitui importante fator estratégico para as empresas. O Comércio Eletrônico é uma realidade nos diversos setores da economia. A sua assimilação e utilização tornam-se parte da estratégia das organizações. “O conhecimento dos vários aspectos e contribuições, bem como da sua utilização atual, potencial e tendências é importante para o aproveitamento bem sucedido das oportunidades do ambiente de Negócios na Era…

Gerenciamento da Qualidade 3 - O MARKETING COMO INSTRUMENTO PARA A QUALIDADE 7 9 10 11 13 3.1 – Gerenciamento de Marketing 3.2 – O ambiente Operacional do Marketing 3.3 – Comunicação da Estratégia da Qualidade Total 3.4 – Habilidades do Marketing em Qualidade Total 14 15 16 17 4 - IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE QUALIDADE 20 4.1 – Porque Implementar um Sistema de Qualidade 4.2 – Como Implementar um Sistema de Qualidade 4.2.1 – Como Implementar um Sistema de…

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ MBA EM MARKETING Resenha Crítica de Caso Trabalho da disciplina Gestão de Relacionamento (CRM/ DBM/ Callcenters) Tutor: Prof. Henrique Viterbo Farah Niterói 2015 Resenha Crítica: GESTÃO DE RELACIONAMENTO (CRM/ DBM/Callcenters) O Grupo Peppers e Rogers REFERÊNCIA: HARVARD BUSINESS SCHOOL. John Deighton.USA, 2001. Em 2000, Don Peppers e Martha Rogers se reuniram com sua equipe de administração sênior propondo as alternativas que tinham sobre o futuro que a…

Estratégia de Avaliação de Pessoas MÓDULO 1 Gestão e Avaliação de Resultados e Desempenho 1.1 – INTRODUÇÃO No primeiro módulo do curso Estratégia de Avaliação de Pessoas, veremos qual o significado de se avaliar os resultados e desempenhos e as vantagens obtidas na análise do negócio e o ambiente empresarial. Veremos ainda, a importância da utilização de modelos de avaliação e como desenvolver modelos adequados de gestão de resultados e desempenho. 1.1 – Introdução 1.2 –…