Implantação iso 20000

ITIL para membros da atual equipe de Help Desk; * Implementação de melhores práticas de mercado sobre gestão de serviços de infraestrutura, processos e funções ITIL como: Service Desk, Service Support e Service Delivery para suportar o objetivo estratégico de venda de serviços de Help Desk e conquistar a certificação ISO 20.000, bem como definir o processo de escalação e definir POC único; * Implementação de um novo sistema de registro de chamados que atenda as necessidades de Service Desk, fornecendo métricas e indicadores para avaliar o desempenho do Service Desk, mitigação de custos e sugestões de melhorias. 2 - Diagnóstico Esta seção tem por objetivo fazer a análise do cenário atual do Help Desk da empresa, realizando a análise dos gaps existentes nesse cenário e propor o plano de ação para atingir o objetivo deste projeto, tendo como base o estudo realizado na situação da empresa. 2.1 – Avaliação do nível de maturidade dos e Análise de Gaps Atualmente, a empresa não possui maturidade nas melhores práticas de mercado nem um Service Desk estruturado. A empresa possui um Help Desk com 14 colaboradores divididos entre coordenação e 3 níveis de atendimento. O nível 1 possui 5 colaboradores efetuando atendimento remoto. O nível 2 possui 2 colaboradores em atendimento remoto e outros 2 em campo. O nível 3 possui um analista de rede, um DBA, um especialista em SAP e um analista nível 3. Não existem métricas ou indicadores, tornando impossível…

RESTRUTURAÇÃO E LEVANTAMENTO DE INDICADORES EM UMA EQUIPE DE HELP DESK Leonardo Suarez leonardo.suarez@kmm.com.br Resumo Esse artigo apresenta um estudo e comparação entre duas propostas sobre estruturação e avaliação de uma equipe Help Desk. A primeira proposta é do autor Roberto Cohen, que demonstra a criação de um SLA – Service Level Agreement, a subdivisão da equipe e a importância da pesquisa de satisfação do usuário. A segunda proposta é do autor Ivan Luizio R. G.…

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION São Paulo 2010 GUILLERMO GONZALEZ CABRERA LUCAS DE CASTRO MAGALHÃES ROMULO BARCELOS PALHONI PROPOSTA DE MELHORIA DOS SERVIÇOS DE HELP DESK DA EMPRESA N, ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA ITIL V3, SERVICE OPERATION Trabalho de conclusão de curso como exigência…

IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to implement management processes…

IMPLEMENTAÇÃO DE PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVICE DESK UTILIZANDO AS MELHORES PRÁTICAS Artigo científico desenvolvido no curso de Tecnologia da Informação com ênfase em Redes e Telecomunicações no Núcleo de Pós Graduação da Faculdade Pitágoras, apresentado à disciplina Trabalho de conclusão de curso (TCC), sob a orientação do professor Fernando Hadad Zaidan. BELO HORIZONTE 2010 Proposal to implement management processes…

1.1.5 Formulações e hipóteses O intuito do help desk e service desk é permitir o acompanhamento e a visualização do chamado na integra, focalizando a necessidade do cliente e ou usuário para que o problema seja resolvido, evitando assim o encaminhamento para outro analista, desta forma não se perde tempo e controle evitando também desgaste do cliente. Sistema de gerenciamento de serviços 1.1.6 Título HELP DESK E SERVICE DESK 1.1.7 Objetivos Objetivo fundamental do…

gerenciamento de serviços e aumentando a efiência. ESTRUTURA DE ITIL Serviços de HELP DESK A função do HELP DESK: atuar como ponto único em oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até a sua resolução. HELP DESK (Central de Serviços) deve ser formada uma equipe com conhecimento técnico. (O FOCO É NO CLIENTE) Objetivo: Ser o único ponto de contato com o cliente. Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida. A equipe…

CIENTÍFICA I Curso: Desenvolvimento de Soluções Web Tema: Otimizar o gerenciamento de Ti com a implantação de Service Desk baseado em ITIL. PROBLEMA DE PESQUISA As solicitações de intervenções feitas por parte dos usuários, seja para problemas de Infraestrutura, seja para problemas de Software, atualmente são feitas para o grupo de e-mail do Setor de Tecnologia da Informação, onde todos da equipe recebe esse e-mail e decidem solucionar na medida do possível a depender da…

serviços, o help desk permaneceu no modo reativo, simplesmente respondendo às questões reportadas pelos clientes. Mas isso não ajuda de forma proativa a organização ou seus clientes. Com a introdução da ITIL, veio a possibilidade de começar a se ter uma abordagem holística para a gestão de serviços, indo além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio inteiro. O ITIL traz documentadas as melhores práticas para o…

UNIÃO EDUCACIONAL MINAS GERAIS S/C LTDA FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE MINAS Autorizada pela Portaria no 577/2000 – MEC, de 03/05/2000 BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO Uberlândia 2007 ALMEZINDO SPIRANDELLI NETTO SERVICE DESK E A METODOLOGIA ITIL: UM ESTUDO DE CASO Trabalho de Final de curso submetido à UNIMINAS como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Bacharel…