´PIM Conhecimentos ITIL

ITIL - Information Technology Infraestructure Library
Biblioteca de Infraestrutura da Tecnologia da Informação
ITIL não é uma metodologia, ITIL são conjuntos de livros que mostram como gerenciar serviços de TI.
ITIL diz como deve ser feito e não como ser feito por isso não é uma metodologia, se fosse uma metodologia ela seria prescritiva.
ITIL é uma biblioteca de livros, que mostra melhores práticas do gerenciamento de T.I.
O que é gerenciamento de T.I (GSTI ou ITSM)?
ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticas recomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços.
ITIL não é uma metodologia e nem orienta o uso de ferramentas específicas. Cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização.
A flexibilidade da estrutura ITIL é um dos principais fatores do seu crescente sucesso. O ITIL deve ser implementado como parte de uma metodologia de negócios flexível que envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de gerenciamento de serviços e aumentando a efiência.

ESTRUTURA DE ITIL

Serviços de HELP DESK
A função do HELP DESK: atuar como ponto único em oferecer orientação, diretrizes e tratamento de incidentes desde sua detecção até a sua resolução.
HELP DESK (Central de Serviços) deve ser formada uma equipe com conhecimento técnico.
(O FOCO É NO CLIENTE)
Objetivo:
Ser o único ponto de contato com o cliente.
Solucionar sempre que possível os incidentes de forma rápida.
A equipe precisa conhecer todos os serviços prestados e saber como eles podem interferir no negócio para fornecer suporte com qualidade.
Monitorar todos os incidentes.
Comunicar aos usuários a ocorrência de mudanças.
Aumentar a satisfação do usuário, procurando resolver os incidentes de forma rápida e com qualidade.
O que é um incidente?
Qualquer evento que não faça parte da operação padrão de um serviço e, que cause ou possa causar uma