Heskett

as pessoas acreditam. A cultura organizacional pode ser um fator de sucesso ou de fracasso das organizações; ela pode ser flexível e impulsionar a organização, como também pode ser rígida e travar o seu desenvolvimento. A pesquisa de Kotter e Heskett indica que a cultura apresenta um forte e crescente impacto no desempenho das organizações. O estudo mostra que a cultura corporativa tem um forte impacto sobre o desempenho econômico da organização em longo prazo. Certas culturas…

dynamics of organizational culture”, The Academy of Management Review, v. 18, n. 4, out. 1993, p. 657-693; Addison-Wesley, 1979. 4. D. R. Denisson, Corporate culture and organizational effectiveness. Nova York: Wiley, 1990. 5. J. P. Kotter e J. L. Heskett, Corporate culture and performance. Nova York: Free Press, 1992. 6. A. D. M. Silveira, C. E. Yoshinaga e P. R. F. Barbosa, Caderno de Pesquisas em Administração, v. 12, n. 1, p. 33-42, jan./mar. 2005.

Business Logistics in American Industry, de 403 páginas. A expressão business logistics estava fazendo sua entrada em cena. Em 1963, J. L. Heskett, igualmente da Stanford University, editava uma obra de 146 páginas sobre Business Logistics: Appraisal and Prospect. Em 1964, veio à luz o primeiro livro didático sobre o tópico em foco, de autoria de J. L. Heskett, Robert M. Ivie e Nicholas A. IS SN 0034-7590 Glaskowsky Jr, os dois últimos da Ohio State University, com o…

Logistics in American Industry, de 403 páginas. A expressão business logistics estava fazendo sua entrada em cena. Em 1963, J. L. Heskett, igualmente da Stanford University, editava uma obra de 146 páginas sobre Business Logistics: Appraisal and Prospect. Em 1964, veio à luz o primeiro livro didático sobre o tópico em foco, de autoria de J. L. Heskett, Robert M. Ivie e Nicholas A. Glaskowsky Jr, os dois últimos da Ohio State University, com o título Business Logistics, Management

distribuição, finanças e o serviço de atendimento ao cliente. A competição global evidencia a necessidade de maior agilidade, eficiência e segurança no fluxo de informações, entre fabricantes e distribuidores, ao longo da cadeia de suprimentos. Conforme Heskett (1986, p. 159), “as organizações começaram a se dar conta de que uma chave para manter a lucratividade a longo prazo é maior interdependência”. As tecnologias da informação logística, nesse contexto, desempenham papel primordial,…

a proporção das ordens completadas a partir dos estoques primários ou mesmo a porcentagem da demanda total dos itens em falta no estoque. Estas são as medidas corriqueiras para o nível de serviço e têm a vantagem de ser facilmente quantificadas. HESKETT (1971:141-145) tentou captar a essência do nível de serviço pelo levantamento das varias maneiras com que foi definido: Tempo decorrido entre recebimento de um pedido no deposito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito,…

distribuição, finanças e o serviço de atendimento ao cliente. A competição global evidencia a necessidade de maior agilidade, eficiência e segurança no fluxo de informações entre fabricantes e distribuidores, ao longo da cadeia de suprimentos. Conforme Heskett (1986, p. 159), “as organizações começaram a se dar conta de que uma chave para manter a lucratividade a longo prazo é maior interdependência”. As tecnologias da informação logística, nesse contexto, desempenham papel…

principal é o gerenciamento das pessoas que prestam o serviço. Tal situação será explicada no próximo tópico. 4.1 A Cadeia Serviços- Lucro O modelo Cadeia Serviços - Lucro foi criado em meados da década de 1990 pelos professores de Harvard, James Heskett, Earl Sasser e Leonard Schlesinger, utilizando grande quantidade de dados para determinação de seus diversos elementos e das relações entre eles, com o objetivo de explicar o lucro e a criação de valor em operações de serviços…

Serviços - Service Profit Chain Introdução ao Módulo O quarto módulo desta disciplina apresenta e discute o conceito da Cadeia Serviços-Lucro (Service Profit Chain). Este modelo foi desenvolvido pelos professores da Universidade de Harvard, Heskett, Sasser e Schlesinger, com o objetivo de mapear os fatores que afetam o desempenho de empresas do setor de serviços. Como será visto ao longo das próximas unidades, existe uma forte relação entre o desempenho financeiro de empresas do…

concorrência. O principal objetivo da empresa é cativar um cliente, que confie na empresa, se sinta seguro ao adquiri um produto/serviço, que empresa – cliente construa laços duradouros que façam com que a empresa obtenha resultados significativos. HESKETT et alii (1994) explicam que uma falha das empresas está no fato de que elas não têm como foco principal o cliente enquanto indivíduo. Sem entender o valor percebido pelo cliente, tratam-no de forma massificada e sem diferenciação.…