Gestão e tratamento das reclamações

Gestão e Tratamento das Reclamações Trabalho realizados por: Tiago Introdução As reclamações têm como objetivo melhorar os produtos e serviços, isto sim, se as empresas tiverem uma boa gestão e tratamento de reclamações. Este trabalho irá ser realizado no âmbito da disciplina de GPPD com o intuito de esclarecer todas as dúvidas deste tema, Gestão e Tratamento de Reclamações. Este tema ajudar-nos-á a que no futuro saibamos como lidar com estas situações. Reclamação Reclamar é o efeito criado por uma insatisfação de alguma desconformidade. Com finalidade de exigir algo, que ao cliente, lhe foi injustamente vendido. Contudo reclamar tem algum beneficio para a empresa que é reclamada, beneficio esse que consiste em melhorar alguns pontos menos bons, para um futuro melhor e sem tantas reclamações. Tipos de Reclamação • Existe várias formas de reclamar e diferentes tipos de reclamações que as pessoas podem fazer. Razões para o cliente reclamar As razões podem ser diversos, dependendo da organização ou empresa envolvida. As razões que fazem um cliente reclamar poderão ser: • Preço; • Qualidade; • Quantidade; • Higiene. Modos de Comunicação da Reclamação Os modos de comunicação da reclamação são os seguintes: • Simplex; • Half Duplex; • Full Duplex ou então só Duplex; Etapas de uma Reclamação As etapas de uma reclamação têm um seguimento para que todo este processo seja bem realizado e para que não haja falhas no mesmo. 1

Formadora: Mónica Soares Março/Abril 2014 Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua entre a empresa e o cliente.   Conceito e objetivos da fidelização Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização  Técnicas de fidelização  Ficheiro e o controlo de clientes  Instrumentos de aferição da satisfação do cliente  Reclamações  Exercícios práticos individuais…

A Hyundai desenvolve um sistema de gestão de reclamações on-line Os requisitos mais atuais da qualidade e satisfação do cliente obrigam a Hyundai a ter mecanismos de recepção e tratamento de reclamações muito eficientes. Hoje, alem de se tornar indispensável juntar aos canais tradicionais para recepção de reclamações o canal Internet, é imperioso geri-las da melhor forma o que obriga a: acompanhamento próximo, controle centralizado, tratamento adequado, estatísticas para monitor…

Cópia não autorizada NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002 Primeira edição 30.12.2005 Válida a partir de 30.01.2006 Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de reclamações. Descriptors: Quality management. Customer satisfaction.…

Cópia não autorizada NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002 Primeira edição 30.12.2005 Válida a partir de 30.01.2006 Gestão da qualidade — Satisfação do cliente — Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations Palavras-chave: Gestão da qualidade. Satisfação do cliente. Tratamento de reclamações. Descriptors: Quality management. Customer satisfaction.…

TÉCNICAS ORGANIZACIOANAI ISO 10002: 2004 - GESTÃO DA QUALIDADE - SATISFAÇÃO DO CLIENTE Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações ISO 10002: 2004 fornece orientações sobre o processo de tratamento de reclamações relacionadas a produtos dentro de uma organização, incluindo planejamento, projeto, operação, manutenção e melhoria. O processo de tratamento de reclamações descrito é adequado para utilização como um dos processos de um sistema geral de gestão da…

para o tratamento de reclamações nas organizações, que fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização, incluindo planeamento, projecto, operação, manutenção e melhorias. O tratamento de reclamações é apropriado para ser um dos processos do sistema de gestão da qualidade como um todo. Com a sua implementação, a empresa contará com muitos benefícios como o uso de um processo aberto, transparente, eficaz e eficiente de tratamento,…

A Gestão e Tratamento de Reclamações em Serviços por Mónica Susana Figueiredo Lima Raposo Soares Dissertação de Mestrado em Marketing Orientada por: Prof. Doutora Teresa Fernandes Porto Setembro de 2011 Tratamento e Gestão de Reclamações em Serviços BREVE NOTA BIOGRÁFICA A candidata ingressou no Instituto Superior da Maia (ISMAI) em 1998, onde concluiu a licenciatura de Relações Públicas, no ano de 2004, com média final de 14 valores. Iniciou os seus estudos na Faculdade de…

Introdução Um bom Sistema de Gestão de Reclamações é um dos segredos para o sucesso de uma organização. Com a competição entres as empresas e as pessoas estão se tornando cada dia mais exigentes, sendo assim exigem muito mais sobre os produtos/serviços adquiridos. A norma NBR ISO 10002 tem por objetivo garantir o tratamento de reclamações de clientes de forma eficaz e eficiente. Ela visa priorizar a satisfação do cliente para mantê-lo “fixo”, pois com o crescimento de mais marcas de um…

1 Universidade Anhanguera-Uniderp Sistema para Tratamento de Demandas e Reclamações em um Plano de Saúde Patrícia Mendonça de Nóvoa Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) apresentado no Pós-Graduação em Gestão de Planos de Saúde Área de concentração: Gestão da Assistência à Saúde Orientadora: Profª Alba Valéria Eira Fleury Rio de Janeiro (RJ) 2010 2 SISTEMA PARA TRATAMENTO DE DEMANDAS E RECLAMAÇÕES EM UM PLANO DE SAÚDE PATRÍCIA MENDONÇA DE NÓVOA RESUMO…