Gestao De Help Desk E Service Desk

vantagens conhecidas desta framework, bem como as desvantagens. Palavras-chave: ITIL; Serviços; IT Service Management; Gestão de Serviços; Processos; 1 Introdução À medida que as empresas reconheceram a sua dependência crescente nas TI para conseguirem satisfazer os objectivos do negócio e irem de encontro às necessidades da empresa, muitos determinaram que a maior qualidade dos serviços de TI, e a sua gestão efectiva, era necessária [11]. A verdade é que , com a explosão mundial da…

Gerência de TI, a área gerencia todos os processos de TI. É ligado a todas as áreas de tecnologia, gerenciando as áreas de infraestrutura, segurança da informação, redes, softwares e hardwares (homologados e não homologados), service desk, help desk e atendimentos on site (Field Service). Responde a Gerência. Coordenador de TI – Abaixo da Sub Gerencia de TI, respondendo a área também. É responsável por Coordenar os processos de TI da empresa. Especificamente as áreas de…

Call Contact Center Resumo Este trabalho apresenta resultados das aulas feitas. São analises acerca das práticas de Gestão de Recursos Humanos. Parte-se do princípio de que a prática de gestão de RH é uma associação de habilidades e métodos, políticas, técnicas e práticas definidas com o objetivo de administrar os comportamentos internos e potencializar o capital humano. A estrutura

aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO 9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI…

performance through an evaluation, selection and installation of management systems and the definition of management process. Because it works in a cyclical form, the AMIGA approach establishes a continuous environment control that guarantees quality of service in the long term. The AMIGA approach was evaluated on its use, through a case study and on its intrinsic value. The contributions of this work are: to present a new way of relating managent systems and TQC, to supply…

compatível com a realidade do mercado e necessidade do cliente, metodologias e design patterns. Aplicação de conceitos e técnicas de analise de sistemas, modelagem, e gerência de projetos adquiridos no decorrer da formação, que possibilitarão a gestão eficiente do projeto em todas as fases do seu ciclo de vida, desde a iniciação até seu encerramento, garantindo a qualidade não só do projeto, e sim do produto entregue e dos serviços prestados ao cliente. Lista de figuras 4. Situação atual 2

Multidisciplinar – PIM V Curso Superior de Tecnologia TERCEIRIZAÇÃO DO SETOR DE TI Uberaba - MG 2013 UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM V Curso Superior de Tecnologia TERCEIRIZAÇÃO DO SETOR DE TI Paulo RA: Curso: Gestão da Tecnologia da Informação Orientadora: Semestre: 1º Semestre Uberaba - MG 2013 RESUMO Terceirização do Setor de TI em uma indústria montadora de veículos especiais. Esse estudo visa conhecer os modelos das…

Uma das formas de atingir este objetivo é implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários…

Organization AI Aquisition and Implementation DS Delivery and Support M Monitoring ITSMF IT Service Management Forum CMDB Configuration Management Database SLA Service Level Agreement SLM Service Level Management RESUMO Este trabalho tem como objetivo central de pesquisa, analisar o que é a Governança em Tecnologia da Informação (GTI), qual a sua importância para a gestão dos recursos tecnológicos, qual sua participação na Governança Corporativa, além de…

de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de natureza estrutural, organizacional e social, a análise conduzida nesta pesquisa sugere que investimentos em modelos de Governança de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gestão e operacionais, aumentando o alinhamento entre serviços ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa Palavras-Chave: Governança de TI; ITIL, Valor Agregado pela TI 1. INTRODUÇÃO A crescente…