Pim v rascunho

UNIP Interativa
Cursos Superiores de Tecnologia
Curso Superior de Tecnologia da Informação

Projeto Integrado Multidisciplinar V
Terceirização do departamento de TI

São Paulo
2010

UNIP Interativa
Cursos Superiores de Tecnologia
Curso Superior de Tecnologia da Informação

Projeto Integrado Multidisciplinar - PIM V
Terceirização do departamento de TI

Curso: Superior de Tecnologia da Informação Semestre: 3º 2010

São Paulo
2010
RESUMO

Seguindo o rumo das finanças mundiais as organizações têm se empenhado cada vez mais com a melhoria dos índices de produtividade e consequentemente a importância que a alta disponibilidade da Tecnologia da Informação traz aos seus negócios. A busca por soluções inovadoras e pioneiras de mercado, fazem com que a demanda de produtividade seja atendida através de soluções com alto valor agregado, integradas, customizadas e reduzindo custos, tornando a área de Tecnologia da Informação um aliado vital ao seu negócio. Uma das formas de atingir este objetivo é implementando a metodologia ITIL. Este trabalho mostra um estudo apresentando os processos da ITIL e apresenta a implantação da função Service Desk (Central de Serviço). Conforme apresentado no estudo de caso, o Service Desk reúne todos os serviços necessários à manutenção, gestão, suporte, administração e evolução de infra-estrutura de um ambiente de TI focado na produtividade de seus usuários, é o ponto vital de contato entre Clientes, usuários e a Tecnologia da Informação.

Palavras Chave: ITIL, Central de Serviços, Suporte à Serviço, Entrega de Serviço, Terceirização.

SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 2. GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA
2.1. Metodologia ITIL
2.2. Metodologia Cobit
2.3. Metodologia CMM
2.3.1 Principais Característica dos CMM
2.3.2 Maturidade
2.3.3