Gerenciamento De Serviços

Pilares do Gerenciamento de Serviços - 6 - 3.1. Os Quatro P’s - 6 - 4. Gerenciamento de Serviços de TI - 7 - 4.1. Melhoria Contínua - 8 - 4.1.1. Cultura de Serviço - 8 - 4.1.2. Obtendo uma Cultura de Serviços - 9 - 4.2. O que é um serviço de TI - 9 - 4.3. Componentes Principais do GSTI - 10 - 4.3.1.…

como primeiro ponto de contato do cliente B Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente C Procurar a causa de incidentes 2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática B Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI C Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI D Servir como quadro teórico para o projeto de processos 3. Os…

Qual dos Seguintes não é uma vantagem da organização de melhoria de serviço contínuada (CSI) utilizando o modelo RACI? A – prática facilita a comunicação clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI B – esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas C – Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI D – fornece uma orientação clara para combinar o

atualmente está em sua versão três. O ITIL é o conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e vem sendo o framework mais utilizado pelas empresas, devido sua importância e a necessidade cada vez maior das empresas seja de grande porte ou não, em governar seus serviços. Enfatizaremos a implantação da Gestão de Incidente que está incorporada no framework ITIL, no livro de Operações de Serviços. Mostraremos a importância da implantação da Gerencia de…

Estratégia de Serviço VALOR DO SERVIÇO UTILIDADE • Laboratório de Informática • Cadastro de Alunos • Pagamentos de Mensalidades • Site para divulgação de material de estudo • Site com informações sobre os cursos Estratégia de Serviço VALOR DO SERVIÇO GARANTIA • Disponibilidade de material de estudo • Informações sobre os cursos disponíveis e horário das aulas • Dados dos alunos matriculados • Pagamentos realizados/pendentes Estratégia de Serviço ATIVOS DE SERVIÇO…

Foundation e mostra um exemplo de como uma Central de Serviços (Service Desk) funciona, com os procedimentos criados e alterados a partir das melhores práticas do ITIL. Sumário 1. Introdução 1 1.1 Antecedentes 1 1.2 Descrição do Problema 1 1.3 Objetivo 1 1.4 Restrições 1 1.5 Organização do Trabalho 1 2. Introdução a ITIL 2 2.1 Introdução 2 2.2 Organizações envolvidas com a ITIL 4 2.2.1 Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (ITSMF)…

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessários para a equipe de Central de Serviços? Resposta Correta: Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico, tolerante, bom relacionamento interpessoal Comentários: A equipe da Central de Serviços está focada no relacionamento com o cliente, então é importante que as características estejam voltadas para um bom relacionamento. O conhecimento técnico é menos importante neste caso. É necessário que a equipe conheça…

interessadas em um processo ou atividade b. Definição de requisitos para um novo Serviço ou processo c. Análise do Impacto no negócio de um Incident d. Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do Gerenciamento de Serviço 2. Qual dos seguintes itens NÂO é uma etapa do Ciclo de Vida de Serviço ? a. Otimização de Serviço b. Transição de Serviço c. Desenho de Serviço d. Estratégia de Serviço 3. Quais dos seguintes são caracteristicas de todos os processos ?…

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI SUMÁRIO Visão Geral ....................................................................................................................... 5 1. Introdução ................................................................................................................. 6 Introdução ao Cenário .................................................................................................... 6 Introdução a ITIL ..................................

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI SUMÁRIO Visão Geral ....................................................................................................................... 5 1. Introdução ................................................................................................................. 6 Introdução ao Cenário .................................................................................................... 6 Introdução a ITIL ............................