Itil

FUNDAMENTOS EM GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

SUMÁRIO Visão Geral ....................................................................................................................... 5 1. Introdução ................................................................................................................. 6 Introdução ao Cenário .................................................................................................... 6 Introdução a ITIL ............................................................................................................ 8 Organizações envolvidas com a ITIL .............................................................................. 9 Os Livros da ITIL .......................................................................................................... 12 Por que a ITIL é importante? ........................................................................................ 16 Possíveis resultados com a adoção da ITIL ................................................................. 17 Possíveis Problemas .................................................................................................... 17 2. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI ........................................... 18 Introdução .................................................................................................................... 18 Conceito de Serviço ..................................................................................................... 19 Conceito de Processo .................................................................................................. 19 Diferença entre Cliente e Usuário................................................................................. 20 Melhoria contínua......................................................................................................... 20 3. Central de Serviços