ITIL

Questões
1. Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk?
A Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente
B Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente
C Procurar a causa de incidentes
2. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
A Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática
B Servir como um padrão internacional para o Gerenciamento de Serviços de TI
C Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI
D Servir como quadro teórico para o projeto de processos
3. Os gerentes de rede têm cargas de trabalho excessivas e não têm tempo para gerenciar a rede de forma proativa. Um dos fatores que contribuem para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente.
Qual processo ITIL melhoraria essa situação?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento de Problemas
4. Qual tarefa é de responsabilidade do Gerenciamento de Problemas?
A Coordenar todas as modificações feitas na infra-estrutura de TI
B Registrar incidentes para estudo posterior
C Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros Conhecidos
D Identificar as necessidades do usuário e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades
5. Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura.
Qual processo concede essa permissão?
A Gerenciamento de Mudanças
B Gerenciamento da Configuração
C Gerenciamento de Incidentes
D Gerenciamento do Nível de Serviço
6. Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças?
A Revisão Pós-Implementação
B Liberação de Emergência
C Solicitação de Serviço.
D Soluções provisórias de contorno.
7. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de