Simulado

1 ) Qual das seguintes listas melhor descreve os atributos necessários para a equipe de Central de Serviços?
Resposta Correta: Ciente do negócio do cliente, articulado, metódico, tolerante, bom relacionamento interpessoal
Comentários:
A equipe da Central de Serviços está focada no relacionamento com o cliente, então é importante que as características estejam voltadas para um bom relacionamento. O conhecimento técnico é menos importante neste caso. É necessário que a equipe conheça muito bem do negócio para poder priorizar os incidentes corretamente. Além disto, softskills como paciência e articulação são características importantes para os membros da equipe.

2 ) Qual dos processos da ITIL é responsável por garantir que a organização esteja preocupada com novas tecnologias e substituições?
Resposta Correta: Gerenciamento de Capacidade
Comentários:
O gerenciamento de Capacidade preocupa-se com as novas tecnologias, verificando que a capacidade dos recursos e serviços serão atendidas caso a tecnologia dos sistemas seja trocada. Por exemplo: trocar Windows por Linux.

3 ) Quais incidentes devem ser registrados pela Central de Serviços?
Resposta Correta: Todos os incidentes
Comentários:
A Central de Serviços deve registrar todos os incidentes. Isto evita que algum incidente deixe de ser atendido ou esquecido. Além disso, com o registro de todos os incidentes podemos gerar estatísticas de incidentes no período.

4 ) Qual informação o Gerenciamento de Configuração fornece para o Gerenciamento de Serviços de TI de uma organização?
Resposta Correta: Detalhes e histórico da Infra-estrutura de TI
Comentários:
O foco do Gerenciamento de Configuração é mapear os principais itens de configurção e componentes que fazem parte da infra-estrutura de TI, detalhando as características e relacionamentos de cada um. Estas informações serão utilizadas por outros processos como: gerenciamento de incidente, problema, mudança, liberação, finanças e outros.

5 ) As