Itil v3

OTTO DE MELLO PONTES

ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES

SÃO PAULO
2012
OTTO DE MELLO PONTES

ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES

SÃO PAULO
2012

RESUMO

A pesquisa aborda a metodologia ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), que atualmente está em sua versão três.

O ITIL é o conjunto de melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI e vem sendo o framework mais utilizado pelas empresas, devido sua importância e a necessidade cada vez maior das empresas seja de grande porte ou não, em governar seus serviços.

Enfatizaremos a implantação da Gestão de Incidente que está incorporada no framework ITIL, no livro de Operações de Serviços.

Mostraremos a importância da implantação da Gerencia de Incidentes, através de melhorias que uma empresa de grande porte obteve após a implantação deste processo. Ilustraremos essas melhorias com gráficos e dados estatísticos coletados.

Palavras chave: ITIL; Gestão de Incidentes; Gerenciamento de Serviços de TI.

PONTES, Otto de M. ITIL V3, ANÁLISE DO PROCESSO DE GERÊNCIA DE INCIDENTES. XX f. Trabalho de Conclusão de Curso – Faculdade de Tecnologia da Zona Leste, São Paulo, 2012.

ABSTRACT

The research addresses the ITIL (Infrastructure Library Information Technology), currently in version three.

ITIL is a set of best practices for IT service management framework and has been the most widely used by companies, due to its importance and increasing need of companies is large or not, to govern their services.

We will emphasize the implementation of Incident Management which is incorporated in ITIL, the Service Operations book.

Show the importance of the implementation of Incident Management, through improvements to a large company obtained after the implementation