Exercicios ITIL

Exercicios ITIL
1. Para que o modelo RPCI é utilizado ?
a. Documentação de papéis e responsabilidades de partes interessadas em um processo ou atividade
b. Definição de requisitos para um novo Serviço ou processo
c. Análise do Impacto no negócio de um Incident
d. Criação de um indicador balanceado de desempenho mostrando o status geral do Gerenciamento de Serviço

2. Qual dos seguintes itens NÂO é uma etapa do Ciclo de Vida de Serviço ?
a. Otimização de Serviço
b. Transição de Serviço
c. Desenho de Serviço
d. Estratégia de Serviço

3. Quais dos seguintes são caracteristicas de todos os processos ?
1. São mensauráveis
2. Entregam um resultado específico
3. Entregam os seus resultados principais ao cliente ou parte interessada
a. 1 e 3 apenas
b. 1 e 2 apenas
c. 2 e 3 apenas
d. D todos os anteriores

4. Qual declaração sobre criação de valor através de serviços esta CORRETA ?
a. A percepção do serviço pelo cliente é um fator importante na criação de valor
b. O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros
c. A entrega de resultados ao provedor de serviço é importante no valor de um serviço
d. As preferências do provedor de serviço movimentam a percepção de valor de um serviço

5. Qual das seguiintes declarações sobre clientes internos e externos é a MAIS cprreta ?
a. Clientes externos devem receber melhor serviço, pois pagam por seus Serviços de TI
b. Clientes internos devem receber serviço, pois pagam os salarios dos funcionários
c. O melhor serviço deve ser dado ao cliente que pagar mais
d. Clientes externos e internos devem receber o nível de serviço que foi acordado

6. Qual dos seguintes os Serviços de TI devem oferecer aos clientes ?
a. Habilidades
b. Custo
c. Risco
d. Valor

7. O que “Garantia de Serviço” significa ?
a. O serviço é adequado ao propósito
b. Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associados com o Serviço
c. Todos os problemas relacionados ao Serviço são corrigidos sem cobraça por certo período de tempo
d. Clientes