Gabarito Exercicio ITIL

Gabarito Exercício - ITIL

então é reportar para o Gerenciamento de Incidente, que pode até verificar se há alguma coisa no HD do usuário que pode ser removida para liberar mais espaço.

1 ) Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI?
Resposta Correta: Fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado

5 ) Qual dos seguintes é um Item de Configuração (IC) ?
Resposta Correta: documentação

Comentários:
A ITIL nada mais é do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores práticas da indústria para a implementação de processos para Gerenciamento de Serviços.

Comentários:
Temos que pensar que um Item de Configuração deve ser único dentro da infra-estrutura de TI.
Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentação. Uma chamada e incidente é um evento. Um processo não é um IC.

2 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede pró-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a freqüência de contatos de usuários diretamente com estes administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situação?
Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes
Comentários:
O Gerenciamento de Incidentes é o processo que irá atuar no tratamento dos incidentes. Este processo poderá ser implementado junto a Central de Serviços. A
Central de Serviços funcionará como primeiro nível de suporte, que irá receber e registrar todos os incidentes, podendo já localizar na base de conhecimento uma solução de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos administradores de redes, que não receberiam mais as ligações diretas dos usuários, mas continuariam a trabalhar como segundo nível, dando suporte a Central de Serviços
(ou Service Desk) para resolver os incidentes que não têm solução de contorno.
3 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão para a rede local. Que