Sinais com concordância

ESCOLA SUPERIOR DE RELAÇÕES PÚBLICAS – Esurp PÓS GRADUAÇÃO EM GESTÃO DE OUVIDORIA IMPLANTAÇÃO DE GESTÃO DE OUVIDORIA PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIA NA ELETRO SHOPPING Trabalho apresentado ao professor Silvio Broxado no curso de Implantação e Gestão de ouvidoria pela equipe: Ana Maria Roque, Leonardo Lopes e Marcelo Pereira RECIFE SETEMBRO/2010 INTRODUÇÃO Os negócios estão mudando para se adequarem à Era do Cliente. Nunca se soube tanto das empresas e dos clientes como nos dias atuais. Com a concorrência a um clique de distância, o poder de decisão está mais que nunca, nas mãos dos clientes. Na prática isso significa que se uma empresa não oferece um bom serviço ou produto, o cliente pode experimentar os serviços ou produtos do concorrente, mudar de prestador e até romper o relacionamento com ela. Sendo assim, a empresa deve buscar processos de melhoria que monitore a qualidade dos seus serviços, informando adequadamente à direção da organização sobre o grau de satisfação dos usuários. Dessa forma a implantação de uma ouvidoria promove ações preventiva e corretiva observando críticas e elogios para fidelização dos mesmos. Ouvidoria – Contexto Histórico Teve seu surgimento na Suécia, no século XIX, devido ao fortalecimento dos direitos do cidadão diante do poder do Estado. Tendo como função básica de fiscalizar a aplicação das leis por parte dos funcionários públicos. O termo Ombudsman, expressão de origem nórdica,…

acaso morrer do coração É sinal que amei demais 19 Mas enquanto estou viva e cheia de graça Talvez ainda faça um monte de gente feliz 13 (...) (Rita Lee & Roberto de Carvalho. LP Saúde. Rita Lee. Som Livre (SIGLA), 1981. QUESTÃO 1 ����������������������� Relacionando o título com a mensagem do texto 1, é correto inferir que ter “saúde”, para o eu poético, significa (A) gozar, principalmente, do bem-estar físico sem ignorar a necessidade de ser responsável pela…

A Ouvidoria do Sistema Público de Emprego e sua importância para a fomentação da cidadania - O caso do Instituto de Desenvolvimento do Trabalho - IDT RESUMO O estudo teve como objetivo central fazer uma abordagem sobre que relação pode ser estabelecida entre a Ouvidoria e a contribuição para a fomentação da cidadania dentro do contexto da Ouvidoria de uma Organização Social – OS, que executa as ações do Sistema Público de Emprego no Estado do Ceará. Apresenta-se inicialmente um…

adianta “bombardear” o consumidor de E-mail marketing e SMS, sobre novos produtos/serviços, se a empresa não consegue resolver um problema de assistência técnica de um produto/serviço adquirido em um tempo rápido, por exemplo. As estratégias de pós-venda são as seguintes: – Ouvidoria: a Ouvidoria serve para, realmente, ouvir e RESOLVER as reclamações, ouvir sugestões e elogios dos consumidores. O setor de Ouvidoria é muito encontrado em hospitais. – 0800: outra ferramenta…

mostrar a importância das Ouvidorias nas instituições públicas. A democracia é legitimada pela participação popular na gestão pública, nas decisões do governo e no controle da administração pública. O Estado Democrático de Direito não existe sem a participação popular. Mas, afinal, como a administração pública e os cidadãos são beneficiados pelo trabalho das Ouvidorias? A Ouvidoria permite que a população exerça a cidadania, e o exercício da cidadania gera informações norteadoras…

DA ORGANIZAÇÃO Existem pesquisas com formulários padronizados, conversas entre clientes e colaboradores do atendimento a clientes quanto a reclamações a consultas, diagnósticos , tratamento são comunicadas ao setor responsável. O grau de satisfação da comunidade com a instituição é avaliado principalmente através de pesquisas. A responsabilidade pela qualidade de serviços e produtos é evidenciada por meio da missão da instituição que é indissociável da responsabilidade pública e…

ANEXO 13 1. APRESENTAÇÃO O HEMOPI é um hemocentro que tem como principal objetivo prestar serviços hematológicos e hemoterápicos visa o bem estar da comunidade de acordo com as diretrizes da Política Nacional de Sangue para o setor de sangue e…

externa com clientes do Brasil todo se concentra em sua base localizada em Águas de Lindóia, onde a empresa oferece seu Serviço de Atendimento ao Cliente. O SAC oferece todo suporte aos clientes, desde abertura de ordem de serviço até resolução de problemas através do serviço de ouvidoria. As chamadas recebidas são direcionadas de acordo com o assunto, para o funcionário da área desejada. Solicitações de ordem de serviço são digitadas no sistema de controle, onde os dados do…

ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA DO CEARÁ CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE KARLA CECÍLIA AGUIAR BARBOSA OUVIDORIAS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE: FOMENTANDO O PROCESSO PARTICIPATIVO FORTALEZA-CEARÁ 2012 KARLA CECÍLIA AGUIAR BARBOSA OUVIDORIAS DO SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE: FOMENTANDO O PROCESSO PARTICIPATIVO Projeto de Intervenção submetido à Escola de Saúde Pública do Ceará, como parte dos requisitos para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Serviços de Saúde.…

para o aumento do desempenho para resultados sustentáveis. Em primeiro lugar, é fundamental destacar a importância de a loja desenvolver ações focadas no monitoramente da satisfação de seus clientes, por exemplo, através do estimulo a reclamação. De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a propaganda boca-a-boca. Dos consumidores que…