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02/05/13 Desafios e soluções do atendimento online | Mundo do Marketing Reportagem Mundo do Marketing Desafios e soluções do atendimento online Kraft Foods, Oi, Hotel Urbano e Giuliana Flores usam o conhecimento sobre o consumidor para otimizar o canal, evitar a insatisfação e informa melhor os clientes Por Cláudio Martins, do Mundo do Marketing | 03/04/2012 pauta@mundodomarketing.com.br O atendimento online é hoje um elemento que não pode faltar na estrutura de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualquer empresa. Ao disponibilizar esse canal de contato, as marcas devem ter em mente informações sobre o perfil de quem acessa o serviço e saber responder com clareza as solicitações dos clientes. O tempo de resposta e a capacidade de dar conta da demanda, no entanto, têm sido os maiores desafios para as companhias ao utilizarem a ferramenta para solucionar problemas dos consumidores. Um dos motivos que levam as empresas a adotarem esse sistema em suas plataformas de SAC é a redução de custos. Enquanto por telefone apenas um atendente pode solucionar os problemas de um consumidor, na web, o mesmo profissional é capaz de lidar com até quatro clientes ao mesmo tempo. Mas, ainda assim, muitas companhias não são capazes de atender a todas as solicitações enviadas. Existem maneiras para evitar esse congestionamento a partir de medidas simples. “O atendimento começa no momento em que o consumidor visita o site da marca para tirar alguma dúvida ou fazer uma reclamação.

Análise da História A B2W Companhia Global do Varejo é uma empresa de comércio eletrônico criada no final de 2006 pela fusão entre Submarino, Shoptime e Americanas.com Essa união possibilitou a criação de uma Companhia de varejo com atuação por meio de diversos canais de distribuição – televendas (com anúncios por televisão e catálogos), televisão, catálogos, quiosques e Internet. Em 2008, as Lojas Americanas possuíam o controle acionário do grupo, detendo 54,56% do capital social; do…

INTRODUÇÃO O canal e-commerce e o processo de benchmarking são instrumentos utilizado por administradores e profissionais da área da comunicação e marketing. O canal e-commerce visa diretamente a comercialização do produto através da internet, já o benchmarking é um estudo que visa a aplicação de boas práticas dentro de uma organização, essas boas práticas são baseadas em análises críticas e comparativas entre empresas consideradas líderes em seu segmento de atuação. Este trabalho…

preços caiam. DIAGRAMA DAS 5 FORÇAR DE PORTER A forma pela qual a internet afeta cada um desses fatores é que vai determinar, em cada indústria, que oportunidades e ameaças a rede representa 1. Barreiras de Entrada a. Ao diminuir as barreiras à entrada nas diferentes indústrias, a internet traz mais ameaças do que oportunidades b. Ameaças: i. Com a Internet, fica mais fácil para um novo entrante estabelecer-se no mercado sem ter que desenvolver uma força de vendas e uma…

Shoptime: o mais completo canal de multivendas do Brasil. Apresentação ( Central de Negócios para empresas, resume na apresentação do Shoptime, mostrando os canais de vendas, suas características, força de venda e exemplos de como pode fazer negócios B2B e B2C, vendendo a sua estrutura e modelo de negócio para grandes fabricantes/marcas com o objetivo de vendas a varejo para os consumidores) Shoptime.com na TV Desde 1995 no ar, o canal Shoptime, com sua programação leve e divertida e…

GESTÃO INDUSTRIAL E LOGÍSTICA Retalho Eletrónico: e-commerce Gestão do Retalho Docente Eurico Brilhante Dias Eduardo Pereira, nº65234 Joana Costa, nº64425 João Costa, nº64928 João Pereira, nº64437 João Pires, nº65223 GILB1 1. Sumário Executivo O presente relatório foi elaborado no âmbito da cadeira de Gestão do Retalho, tendo como propósito de realização a aplicação dos conhecimentos adquiridos em aula na análise da temática do Retalho Eletrónico. O seu objetivo principal passa por…

surgimento de novos canais, ligeira queda da efetividade das mídias de massa e fragmentação de mercados, surge a necessidade de cada vez mais integrar e utilizar os canais novos e tradicionais para fortalecer a imagem e os relacionamentos. Rapidamente a Web se transformou em um veículo estratégico de negócios, sendo um dos canais prediletos para se obter informações e comprar determinados produtos. Em alguns ramos, o Web M arketing se desenvolveu mais rapidamente como por exemplo CDs,…

# 01 – Por que ainda não conseguimos comprar alguns tipos de seguro completamente online? A internet é uma realidade e a compra de seguros pela rede foi oficializada com a certificação digital, regulamentada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), autarquia subordinada ao Ministério da Fazenda, responsável pela regulação e fiscalização do mercado de seguros. Contudo, não conhecemos as leis e as especificidades do negócio, onde a credibilidade é fundamental, a compra de…

O MERCADO O mercado consumidor brasileiro para o canal de compras online cresce de forma consistente, desde que o comércio eletrônico por aqui se iniciou no final da década de 90. Hoje, são mais de 23 milhões de pessoas diferentes que fizeram ao menos uma compra nos últimos 12 meses pela Internet. A velocidade média de crescimento anual deste volume é de 30% nos últimos cinco anos, e deve manter-se neste patamar nos próximo três anos. Hoje em dia, quase tudo pode ser comprado pela…

exercem papel fundamental neste processo. Entre emcontato conosco e saiba como podemos ajudar a sua empresa a aproximar o público da sua marca na web e alcançar resultados relevantes. Qual é a importância do marketing digital para a sua marca? Quando se estabelece um plano de comunicação, é preciso estar ciente de que existem diferentes frentes de atuação e comunicação com os seus clientes – sejam eles consumidores finais ou outras empresas. A essência do marketing digital é ser um…